我们看到一些客户服务发展的新趋势，企业与客户开始采用最新的方式联络，比如在EMA地区，中东和欧洲地区，已经开始采用最新的数字渠道方式。紧接着是北美地区，再往后是亚太地区。可以看到全球包括中国都在发生快速的变化，带着更好的客户服务去发展，这些客户也经常要求能获得更好的客户服务。
Genesys强调智能的主动的客户互动，这涉及到业务分析，要采用业务规则，比如什么时间，怎么跟客户进行互动，需要做哪些工作。目前，很多企业跟客户的互动方式是随机的，未来长期的沟通方式还是要通过跨渠道的，还有很多开放性的领域是需要我们进一步去探索和发展的。现在的业务部门都是孤立式的，企业跟客户沟通渠道也是分离的，比如微信，还有联络中心，缺乏互动，包括视频，也是分离的。需要做更多的大数据的分析，用跨渠道的方式加以解决。客户在购物或者购买历程当中，可能渠道要跨越三至四次。但是很多公司的跨渠道还做的不够好，客户体验比较差，因为客户跨越到下一个渠道之后，对前面的渠道没有任何记录，也没有任何的历史信息提示，每一次跨越渠道都要重新进行设计和重新进行安排。
特别强调的是我们现在有一个这样的产品，我们叫（Conversation Manager），就是通话管理器，嵌入在业务智能里边，能够将数据库里掌握的客户以及以前互动的历史记录结合调用起来。这里面包括业务规则，还有客户以前通过什么渠道跟我们进行互动。通过大数据这个工具，提供了用户或者是潜在的用户跟联络中心互动时候的轨迹。
我们有一个非常酷的应用是基于WebRTC技术的SIP联络中心，客户在网站上可以进行呼叫。这种技术是我们和谷歌合作开发的技术。
宋神欢：WebRTC（Web Real-Time Communication--网页实时通信）是一个基于浏览器的实时多媒体通信技术。我们有EPON，GPON无源光网络之后，在所有这些大城市当中接入Wi-Fi都可以应该是实时的，都应该是免费的，这是智能城市、智慧城市的概念。客户不用再去联想到致电呼叫中心，将来电话号码将会消失，点击呼叫这是将来的趋势。
如果说通过网站直接、直观的做这个互动，第一，是可以把这个网站的渠道和传统呼叫中心的渠道结合了，如果从这个网页的这个点发起了这个呼叫，系统肯定会把与这个有关的技能群体当中的某一个客服代表来接这个电话，这个时候他就知道你的访问轨迹，基本能判断你呼叫的目的。而不会说沟通了半天发现接错了人，再说对不起，我不是干这个的，这个时候你的体验就会很差。我们现在做的是什么呢？不是说帮你创造渠道，因为每一个渠道都是现成的，这个渠道确实是多渠道，但是不会交叉，这就是为什么说你在网上互动完了之后，抓起电话打起来的时候要一遍一遍的重复，这样的话效率差一个电话本来可以两分钟解决，现在整个过程要15分钟，客户也很烦。他接哪个电话不是取决于他，而是系统转给他的。如果我们能够把正确的电话让最适合的人来接，让他工作的效率也提高了。或者说他有能力，但是数据跟不上，也不行，基本是这么一种逻辑，这是现在呼叫中心运营者最大的挑战，怎么能够在少增加人力成本的情况下，又提高KPI。
Bruce刚才提到我们有这么一个产品“通话管理器”，首先在整个设计架构的时候，会把所有不同的渠道信息很快的时间同步到另外一个渠道上去。另外一个，针对不同的业务对于既有客户的行为进行分析。我们通过不同的行为，制定一些规划，我们发起的这些呼叫之后，这样就更清楚了，能够更直观，更直接的达到销售的目的，而不是说天天接到短信，或者电话，都认为是一种骚扰。只有说你想买这个东西，并且在正确的时间给你了正确的信息，你才觉得满意。
