*内容选自《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》谢绝转载
中国呼叫中心技术领域趋势分析
一、基于云的呼叫中心基础构
二、移动互联网对呼叫中心的影响
三、社交媒体
四、人力资源优化套件
五、自助服务
六、多渠道管理
七、新形势下的呼叫中心运营管理
八、结论
九、挑战
呼叫中心发展到今天正面临着一个转折点，无论从技术还是从运营管理来看都是如此。
在移动互联、多渠道、社交媒体、客户体验以及云技术虚拟化日益流行的当下，呼叫中心的运营管理势必会打破几十年一成不变的传统模式，以适应现在的客户需求。
1）统一桌面管理应用
虽然很多呼叫中心有后台应用程序并且能与数据库集成在一个统一的桌面平台当中，但是随着时代的发展，曾经的过去已经不再满足现代的需求。在呼叫中心中，没有统一的桌面将导致较高的错误率和座席员需要更长的处理呼叫时间。这将导致生产力低下，客户体验较差。我们的调研结果显示，在统一桌面管理应用程序方面有较大的市场需求统一。
2）业务流程变化
因为市场是变化的，产品和服务也是随之变化的。业务流程需要永久地进行调整。在我们的调研中，57％的受访者表示，他们的系统已经落后于市场变化和客户的需求。数字揭示了市场的需求。
3）绩效指标
在新的时期，传统呼叫中心的绩效标准也有了新的发展趋势。在之前，呼叫中心里最常用的定量KPI是诸如“服务水平”和“首次呼叫解决率”等。但是最近，定性指标“客户体验”等也开始被测量。或许有一天，我们要修改目前流行的大多数KPI指标。
如何测量客户体验等定性指标还没有一个统一的标准。一些呼叫中心采用测量例如“”“客户反馈”、“沉默时长”等定量指标来间接反映客户体验的好坏。
4）实时监控
在今天的市场上，企业通过实时监控呼叫中心的KPI指标和企业的业务成果，并从中找出它们之间的联系是可以实现的。通过监控数据做出迅速的市场反应是企业必须具备的能力，也是非常重要的。然而，事实上只有刚刚超过半数的被访企业是这么做的，而在这些这么做的企业里仅仅有有59％的企业是通过技术来实现这一流程的。可见，呼叫中心运营质量与企业的业务目标之间多么的遥远。
