呼叫中心走向全面交互管理

2000-07-31 00:00:00 作者：来源：评论：0 　点击：

呼叫中心走向全面交互管理

黄果

---- 编者按：随着服务在市场竞争中的地位和作用的不断加强，构建呼叫中心已经成为企业运营的重要环节。本期刊登的两篇文章介绍了提高呼叫中心运营效率的相关技术及其最新进展。

从CTI到TIM

---- 计算机电话集成（CTI）一词最初由牛顿电信词典定义。该条术语的含义是将计算机与某种电话交换机（PBX或ACD）相连，并使用计算机发出电话交换机命令，以控制呼叫的传送，典型的示例是呼叫中心。CTI的目的就是提高那些使用计算机和电话进行工作的人们的效率。

---- CIT的目标在于提供业务通信和数据应用的无缝交互工作方式。据报道，使用CTI的公司在效率方面都有很大的提高(一般在30％～50％之间)，同时客户满意度也得到改进。目前，CTI技术逐渐成熟，在构建呼叫中心方面得到广泛接受，已经明显成为一种关键应用技术，但它却不是一种完整的解决方案。部署CTI的公司已经充分享受到了自动化的好处：更短的客户响应时间、更高的工作人员使用效率以及更高的数据按需使用可用性。但是，大多数呼叫中心仍然没有实现计算机时代应该给予的更大承诺，那就是管理信息工具。呼叫中心面临着大量挑战，例如：难以确定呼叫中心的成本和提供优秀客户服务的成本；客户要求提供多种访问呼叫中心的方法；如何再培训、跨专业培训和激励工作人员；复杂的技术配置使企业解决方案越来越难以实现等。传统CTI的好处在各种新的交互信息类型中还没有发挥出更大的优势，这些新的交互类型包括：电子邮件、传真、网上聊天、网上回呼等。现在，到达呼叫中心的内容不再仅仅是客户话音，使用一套公用的业务规则管理多种媒体类型的能力、准确报告呼叫中心活动的能力、提取历史记录信息以支持业务决策的能力以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化的能力……这些能力都代表着CTI的下一步发展方向。从CTI发展到全面交互管理（TIM）就是上述要求的必然结果。

HP的E-CALLCENTER理念

---- HP咨询事业部技术总监徐仲良认为，呼叫中心在中国拥有巨大的市场，就电脑来说，一年就卖掉近1000万台，如果其中有10％的客户需要帮助，那么就会有相当多的厂商需要建立呼叫中心。在早期，各个行业对呼叫中心的称呼不同，电脑厂商叫技术服务部，金融行业叫客户中心，而电信则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质上都是厂商与客户的一种沟通渠道。HP所提出的E- CallCenter有别于传统的呼叫中心，它的范畴更广，具有前导性并能够结合客户业务模式与IT最新的发展技术。HP的E-CallCenter有两个含义：一是Extent　CallCenter，以往的CallCenter是costcenter，是个花钱的部门，而HP的E-CallCenter要将其变为Profit Center，使呼叫中心可以反映市场与客户的需求，从而在销售与生产中及时地进行调整，创造最大的经济利益；二是E-CallCenter是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未来 CRM的基础，即首先要建立联系客户的渠道，同时，它也是CRM的平台，等到发展成熟之后，只需要加入销售、市场与支持的模块就是完整的CRM。HP E-CallCenter改变了过去被动接受电话的形式，转而成为主动打电话给客户，提高客户的满意度。而且，在此过程中还可以了解客户新的需求，创造企业新的经济增长点。去话功能能够智能地探测是否能够拨通，如拨不通，则根据客户喜好的顺序来用电子邮件、传真来沟通。

---- 徐仲良认为，HP的E-CallCenter着重解决了两个关键的技术难题。第一，E-CallCenter是一个集成的系统，消灭了企业中的信息孤岛，而有的厂商的CallCenter产品只能支持电话一种沟通方式，即便能够支持电子邮件，两者的系统也是割裂开的。HP的E-CallCenter可以将电子邮件、电话、传真与Web的CallCenter 服务集中到一起，达到了资源共享的目的。这中间的关键技术就是要有一个统一的数据库、统一的接入方式与接口，这样的集中才能保证统一数据库的完整性与实时性。第二，E- CallCenter提供个性化的产品，拥有个性化的模块与模板，使得每个客户两个月之内就可以调整好系统。个性化分为两个层次，一是购买HP E-CallCenter的客户将使用个性化的呼叫中心产品，二是用户将享受个性化的服务。

---- 徐仲良回顾了呼叫中心的发展历史，从做交换机出身的板卡级阶段发展到准板卡级阶段，接着是多媒体呼叫中心，而后是准CRM，最后将发展为CRM。徐仲良认为，HP的优势是起点高，一起步便利用IP技术发展呼叫中心，而有的传统厂商则停留在CTI的层次，在转向Web等基于IP的应用时力不从心。

TIM带来什么?

---- 基本的CTI已经为呼叫中心提供了非常有价值的技术，而TIM在以下两个重要方面对其进行了扩展：

---- 首先，TIM包含了一整套先进的工具，它能够使用一个由业务规则驱动的公共界面来对进入呼叫中心的所有类型的多媒体交互信息进行路由、通告、告警和增加管理，其中这些信息包括即时呼叫、电子邮件、Web访问和传真通信。

---- 其次，TIM提供了一整套综合的历史记录报告、辅助决策、管理和资源分配工具，能够不考虑交互媒体类型而有效地应用于整个企业。

---- 除了包括传统的CTI技术外，TIM还将企业通信基础结构和业务应用连接起来，同时提供了网络管理者们在数据世界中迫切需要的各种管理工具。它是一种适合于现有基础结构的解决方案，能提供针对进入呼叫中心所有交互信息类型的完整信息，同时提供保证呼叫中心最高资源利用率的工具。

---- TIM提供了一种真正集成的方法来路由、管理和控制所有进入呼叫中心的交互信息，它可以在单独的一个多媒体队列中对所有的交互信息进行管理。最重要的是，TIM提供了优先权管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的业务规则进行不同优先级的管理，同时，TIM还提供了简单的评测功能，能够估计出呼叫中心为客户提供的服务水平以及为客户提供服务的费用。这样，呼叫中心的工作人员就可以基于自己的技能来真正处理交互信息，而不需要再关心信息采用的是何种媒体。可以说，TIM是一种不考虑媒体类型而为客户提供相应服务水平和能力的解决方案。使用该方案，客户提供的服务将不再受到所选媒体的限制，例如，TIM为客户提供了在一定的响应时间内发送电子邮件的选项。另外，TIM还通过采用与目前传统的话音集成中相同的方法，将相关数据与电子邮件或Internet交互信息一同提供，从而把屏幕弹出特性带到更高的水平上。

---- 另外，所有现有的交互信息都能合并到一种企业报告机制中，这种综合性的报告功能为每一名客户或每一次交互操作提供详细信息，而所有这些都在客户的指端完成。特别是，TIM提供一种全合一的综合报告，利用报告中提供的信息，用户可以轻松地确定是否需要对呼叫中心进行变动，可以轻松地了解到某种媒体使用的费用。这样的报告采用中心管理方式组织，跨所有位置和所有交互信息，可以按照客户来逐个完成。

---- 除了以报告形式提供信息外，TIM还能够提供实时信息，反映呼叫中心的实时情况。这样，呼叫中心的经理就可以立即访问信息，了解到呼叫中心中资源的部署形式。另外，随着资源变化或更多信息的积累，呼叫中心的经理还能实时地对业务方式进行相应的调整。

---- 与传统CTI不同，TIM基础结构提供了管理和监视呼叫中心的无缝处理流程工具集以及单一的交互数据库。此外，与以往需要对多种平台进行管理不同，TIM提供了一种综合的应用，可以对经过呼叫中心的所有交互信息进行统一管理。TIM还集成了现有的企业数据，可以为呼叫中心的经理提供一种易于管理的平台，从而保证其世界级的客户服务水平。

TIM体系结构

---- TIM在一个通信服务器上提供了一整套无交换呼叫中心应用套件，它包括：SoftCAD（技术路由）、智能呼叫和信息分发、IVR、复杂的CTI 能力、实时资源管理和先进的辅助决策功能。

---- TIM将所有的交互类型集成到一个单一的平台上，从而不再需要为每一种功能配备单独的服务器。若在前端办公室内未发现数据库、电子邮件和Web，所有的这些都能轻松地移到集成管理端。

---- TIM环境包括以下技术：

---- 1.智能多媒体交互路由

---- 智能交互路由是在路由过程中对所有的媒体都使用公用的业务数据和业务规则。另外，它还能利用路由过程中最后一个环节(即工作人员的智能) 来从呼叫或交互信息分发系统提供的内容中选择“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越过技术路由方法实现呼叫中心的关系路由。在这种环境下，客户可以建立起彼此间的关系，呼叫的前端越短，工作人员得到信息的速度就越快，电子化交互处理的速度也就越快。因为所有的交互类型都服务于同一业务规则。这使得呼叫中心非常易于管理，客户服务的目标也同样更加容易实现。

---- 2.决策管理和全周期历史记录报告

---- TIM呼叫中心提供的报告比ACD或传统CTI解决方案提供的报告要完善得多，这主要是因为TIM系统与呼叫中心的所有方面都有密切关系，其中包括IVR、语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外的拨号。报告中的数据保存在标准的SQL服务器数据库中，这样，呼叫中心经理可以轻松地使用其他的企业数据对现有报告进行扩展和补充。

---- 3.实时资源分配工具

---- TIM系统为呼叫中心经理提供了使用拖放式图形化资源分配工具来动态响应业务变化的能力。

---- 4.虚拟呼叫中心

---- TIM提供了对呼叫中心的通信实现虚拟化的能力，这样做的好处之一就是构建虚拟呼叫中心，从而做到了不需要安装任何硬件或调整设备，就可以随时在企业的任何位置向呼叫中心添加工作人员。毫无疑问，这样做的优势非常明显。呼叫路由通过广域协议TCP/IP实现，由于TCP/IP是一种Internet协议，使用该协议， TIM就秉承了Internet所固有的开放性、可扩展性以及交互能力。

---- 从呼叫中心经理们的观点来看，整个网络中的所有工作人员和队列都位于一个大呼叫中心内，主管人员可以使用管理工具和报告工具建立中心的视图，定义各种资源和其管理职能之间的关系。呼叫中心资源的配置是靠Intranet技术来完成，中心主管可以使用Web浏览器应用来改变呼叫路由或维护系统。同时，主管还能利用企业的Intranet来选择报告集，并将其提交给其他的主管或工作人员。来自不同中心的报告可以积累起来形成虚拟呼叫中心的一个统一的历史记录视图。

---- 5.电子化客户交互操作

---- 与客户开展电子化交互操作是完整的呼叫中心的一个重要组成部分，电子化信息需要被接收、路由和跟踪；电子邮件需要显示在历史记录报告和实时管理软件工具中；企业网站需要向工作人员发出回拨申请。而上述这些呼叫传输的新数据源都需要与话音呼叫一起进行实时处理。另外，网站回拨也需要包括在报告和管理软件中。话音PBX和ACD对实现这些传输的融合没有任何帮助，而这却是TIM的一个关键功能。

---- 6.逐个呼叫融合

---- 真正的呼叫融合是通过逐个呼叫来进行的。目前使用的呼叫融合是靠将工作人员分为入和出两个组来实现。当有呼叫进入呼叫中心时，系统要求工作人员记录呼叫方，然后置入ACD队列。但这样做很难建立起工作人员与客户的关系。另外，因为要有两套不同的系统来共同完成中心的呼叫处理，管理工作就相当麻烦。而逐个呼叫融合将呼叫提供给每一名工作人员，呼叫既可以是入也可以是出，当工作人员处理完一个送入的呼叫并且没有其他的送入呼叫时，就为他提供一个送出呼叫。这样一种呼叫管理方式使工作人员能充分地开展工作，同时还保持了与出、入呼叫方的关系。而在仅有送入呼叫的中心内，工作人员的最佳利用率仅为70％，因此，逐个呼叫融合具有相当大的实际意义。