本曾艳涛
---- 以呼叫中心为代表的CTI（计算机电话集成）如今已发展为全球的一大产业。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20％的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元。
----中国的CTI行业从3年前开始风行。现在，国内已经有许多专门从事呼叫中心的研究人员和相关组织。然而，经过近3年的发展，一个问题日益凸显，这就是呼叫中心究竟应该为谁所用，谁需要建设呼叫中心，呼叫中心对于最终消费者的功用和意义何在？
市场认知环节需要补课
----在国外，800号业务是免费服务的代名词，稍有规模的企业都有800号服务。只要用户遇到有关企业的所有问题，就可以打800电话去申诉或咨询，这些服务都是免费的。这种服务理念已经根深蒂固地植入了消费者的心中。所以，国外研发CTI应用的商家在宣传ICC（基于Internet客户服务中心）、CRM（客户关系管理）时是不需要给大众上课的，他们只需要提升自己的服务水平就可以了。----国内的情况则有所不同。大多数消费者还不知道利用呼叫中心这一现代化的工具为自己服务，而且也没有一个电话就能够解决问题的大环境。所以，要说人们不了解呼叫中心，可能不太准确，但确实有许多消费者还没有意识到呼叫中心是一个可以为自己服务的工具。
----现在，业界许多人士已经看到，呼叫中心在中国具有很大的市场，甚至有人预测中国是未来呼叫中心发展最快的国家。但是，这个市场该怎么发展，市场应该如何培养，可能是今后一个时期，呼叫中心方案提供商们需要着力解决的主要问题。因为一方面是消费者目前普遍对呼叫中心的认知程度还不高，另一方面，也是更重要的是，许多企业对呼叫中心的应用与运营管理还不够重视。
服务意识仍需培养
----有专家预测，呼叫中心将首先应用在金融、电信、政府公共管理、旅游、声讯服务台等领域。但是，这显然是针对卖CTI解决方案商而言的，他们可以将自己的产品率先卖给这些用户。但对这些用户自身来说，他们的管理者确实感受到需要这样的产品来提升自己企业的服务吗？他们考虑到要利用这一服务方式来提高自己在市场中的竞争力吗？目前看来，这些问题已成为制约呼叫中心应用的“拦路虎”。----汇卓科技是一家CTI解决方案提供商，该公司老总讲了一个故事：有一家企业为了完善服务，专门开办了一间呼叫中心，处理产品质量与服务的投诉问题。结果发现，投诉最多的是呼叫中心自身的服务。这样的呼叫中心反而损毁了企业在市场中的形象，更不用谈利用呼叫中心提升企业的服务了。
----现在，常常有人把声讯咨询台作为CTI应用的典范。但是这些咨询台多是点歌台、抽奖台，而且费用十分高昂。这种有偿声讯服务与前面所述的企业客户服务是截然不同的。如果单纯以咨询服务为代表来宣传呼叫中心，那么，呼叫中心的方案提供商或许能够赢得一些新客户，但这无疑会歪曲企业设立呼叫中心的初衷，并且势必会影响消费者对呼叫中心的需求。
----笔者在采访CTI解决方案提供商的过程中，它们大多会这样描绘一个美妙的服务场景：在呼叫中心里，有许多坐席，坐席上有计算机和电话，以及高水准的坐席代表（他们拥有专业知识，有别从前的接线员），计算机联入互联网以及庞大的客户数据库。当一个客户从家里打来电话，接听电话的坐席代表面前的计算机屏幕上会即刻显示出该用户的所有资料。于是，坐席代表就可以圆满解答客户的问题。另外，商家也可以通过呼叫中心主动服务客户。例如，您酷爱某位歌星，经常去一家音像店买该歌星的磁带、书籍和MTV。假设该店新进了一批音像制品，店里的CTI系统从数据库中获悉，该歌星新出的磁带您还没有购买，于是，CTI系统会主动拨通您家的电话通知您；如果您没有接听电话，系统会给您发送电子邮件通知单。这些都是企业全面服务客户的意识，目前，国内消费者对这种服务的需求意识仍比较淡漠，企业需要时间来培育消费者享受这种服务的意识。
市场时机日渐成熟
----有关专家指出，目前在国内广泛应用呼叫中心的时机已日渐成熟。其原因有三：第一，潜在用户群日益扩大，国内目前互联网用户已经超过1600万，电话用户更是数以亿计，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提高企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为企业建立呼叫中心提供了选择机会。----北京邮电学院研究生院院长宋俊德教授认为，企业要从事电子商务，首先应该建立呼叫中心，通过先进的声讯服务，使用户可以在网上随时与商家进行交流，让用户放心地通过网络进行在线交易。所以，电子商务要在中国红火起来，首先应该是呼叫中心在中国的大力普及。
----有迹象表明，国内呼叫中心市场正在逐渐升温。最近，Avaya公司（前朗讯科技企业网络部）与中国移动贵阳分公司、中国联通湖南分公司和上海富尔网络销售有限公司（www.ego365.com）签署了3项呼叫中心合同。其中，贵阳移动的客户服务中心支持400条中继线、150路IVR系统和45个业务代表坐席；湖南联通的客户服务中心支持120条中继线和45个业务代表坐席。
----阿尔卡特公司上半年也分别与中国互联网络信息中心(CNNIC)和交通银行签署了两个项目——基于互联网络的客户服务中心（阿尔卡特OmniTouch），从而使这两大企业在中国率先使用互联网与呼叫中心一体化技术来加强与其客户间的沟通，以进一步完善服务。上海国脉通信、中软、广州市煤气公司等也都在建设自己的呼叫中心。
----宋教授指出，未来的Internet网络呼叫中心将与WAP技术、ASR技术（自动语言识别技术）相结合，把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，使他们成为呼叫中心新的用户。其次，目前ASR技术进步很快， 尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音（Text To Speech）技术领域，国外已有不少公司做出了成果。另外，DW（Data Warehouse——数据仓库）技术与ICC的融合是近年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。最后，还有多媒体技术与ICC融合。随着CTI技术的日臻完善，呼叫中心市场前景十分看好。
《计算机世界日报》2000/08/14
