马天蔚 2000/08/15
随着CTI技术的逐渐成熟并且在呼叫中心中得到广泛接受，CTI已经明显成为一种关键应用技术，部署CTI的公司已经充分享受到了它的好处：更短的客户响应时间、更高的工作人员使用效率以及更高的数据按需使用可用性。但是，大多数呼叫中心仍然没有实现Internet时代应该给予的更大承诺：因为到达呼叫中心的内容已不再仅仅是客户话音。各种新的交互信息类型，例如：电子邮件、传真、网上聊天、网上回呼等在传统呼叫中心的条件下还没有发挥出更大的优势。因此如何管理多种媒体类型、准确报告呼叫中心活动、提取历史记录信息以支持业务决策以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化——这就是全面交互管理（TIM）。惠普公司结合客户业务模式的发展和IT技术的发展，推出的HP e@CallCenter呼叫中心解决方案，就是全面交互管理的理念的具体体现。
TIM是什么？
全面交互管理（TIM）除了包括传统的CTI技术外，还将企业通信基础结构和业务应用连接起来，同时提供了在数据世界中迫切需要的各种管理工具。全面交互管理在以下两个重要方面对CTI进行了扩展：一是全面交互管理包含了一整套先进的工具，它能够使用一个业务规则驱动的公共界面来对进入呼叫中心的所有类型的多媒体交互信息进行路由、通告、告警和增加管理，其中这些信息包括即时呼叫、电子邮件、Web访问和传真通信。二是全面交互管理提供了一整套综合的历史记录报告、辅助决策、管理和资源分配工具，能够不考虑交互媒体类型而有效地应用于整个企业。
TIM提供了一种真正集成的方法来路由、管理和控制所有进入呼叫中心的交互信息，它可以在单独的一个多媒体队列中对所有的交互信息进行管理。最重要的是，TIM提供了优先权管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的业务规则进行不同优先级的管理，同时，TIM还提供了简单的评测功能，能够估计出呼叫中心为客户提供的服务水平以及为客户提供服务的费用。这样，呼叫中心的工作人员就可以基于自己的技能来真正处理交互信息，而不需要再关心信息是采用的何种媒体。可以说，TIM是目前市场上唯一的一种能不考虑媒体类型而为客户提供相应服务水平和能力的解决方案。使用该方案，客户提供的服务将不再受到所选媒体的限制，例如，TIM为客户提供了在一定的响应时间内发送电子邮件的选项。另外，TIM还通过采用与目前传统的话音集成中相同的方法，将相关数据与电子邮件或Internet交互信息一同提供来把屏幕弹出特性带到更高的水平上。
另外，所有现有的交互信息都能合并到一种企业报告机制中，这种综合性的报告功能为每一名客户或每一次交互操作提供详细信息。特别是，TIM提供一种全合一的综合报告，不再需要多个不同的报告。利用报告中提供的信息，可以轻松地确定是否需要对呼叫中心进行变动，可以轻松地了解到某种媒体使用的费用。报告的组织采用中心管理方式，跨所有位置、跨所有交互信息同时按照逐个客户来完成。
除了以报告形式提供信息外，TIM还能够提供实时信息以反映呼叫中心的实时情况。这样，呼叫中心经理就可以立即访问信息，了解到呼叫中心中资源的部署形式。另外，随着资源变化或更多信息的积累，呼叫中心经理还能实时地对业务方式进行相应调整。
TIM体系结构
TIM能够在公司当前的LAN和WAN环境中与企业现有的电话系统、语音信箱、网站、电子邮件、传真和本地业务应用直接接口。它可以集成到现有的呼叫中心业务应用中，提供无缝连接的下一代CTI，并且为呼叫中心创造竞争优势，从而实现更佳客户满意度。
TIM在一个通信服务器上提供了一整套无交换呼叫中心应用套件，它包括：SoftCAD（技术路由）、智能呼叫和信息分发（电子邮件、Web和传真的技术和直接数据路由）、IVR、复杂的CTI能力、实时资源管理、 先进的辅助决策功能。
TIM将所有的交互类型集成到一个单一的平台上，不再需要为每一种功能配备单独的一台服务器。若在前端办公室内未发现数据库、电子邮件和Web，所有的这些都能轻松地移到集成管理端。
e@CallCenter与传统呼叫中心的区别？
惠普公司咨询事业部的徐仲良先生认为e@CallCenter中的“e”可以理解为两方面的含义：一是Extend CallCenter，二是E-Service CallCenter。e@CallCenter解释为扩展的意思不仅是因为它扩展了与客户的联系方式，而且已经初步融合了CRM的功能；e@CallCenter的E-Service特性主要体现在：e@CallCenter具有个性化特性，在面对所有的客户和客户群提供服务的同时，对不同的客户能区别对待，提供不同的服务；另外e@CallCenter能够支持一些新的经济模式。惠普的e@CallCenter解决方案有别于传统的呼叫中心，主要体现在以下三个方面：
首先，传统上呼叫中心所在的服务部门是一个花钱的部门（Cost Center）,采用了惠普的e@CallCenter后该部门将变为一个盈利的部门(Profit Center)，因为传统方式中是客户遇到问题时打电话，呼叫中心是被动的接电话；而e@CallCenter则是一种主动的方式，因为它不仅有接电话的功能，同时还具有拨电话的功能。客户的文挡、档案全部在该系统中，可以根据客户的情况主动询问客户的情况，提高客户的满意度，了解客户新的需求，带来新的业务增长点。利用主动方式将使cost变为profit成为可能。另外该系统有一个智能探测机制，该机制可以智能探测电话接通情况，改为其他联系方式，并具有决策支持、报表处理功能。可根据客户的需求将相应的情况报告给相应的部门，客户可以定制报告的周期、组报或广播方式。
其次，传统的呼叫中心与客户的联系方式只有电话，e@CallCenter与客户的联系方式除了电话外，还有传真、电子邮件、Web交谈、Web回电、语音留言等多种互动联系方式。另外传统呼叫中心的电话联系方式是孤立的，呼叫中心与客户之间或其它各部门之间没有将信息有效地集成起来。没有及时将客户的信息转交给相应的部门。e@CallCenter能将CallCenter的功能扩展为Cross-Marketing、Cross -Selling，即能将客户反馈的信息及时反馈到市场和销售部门，使部门间能更好的配合；另外e@CallCenter其实就是CRM的平台，在该平台上增加销售模块、市场模块、支持模块就是一个完整CRM。
e@CallCenter技术上特点？
徐先生认为呼叫中心的发展经历了几个阶段：最初的板卡级、准板卡级、多媒体呼叫中心、准CRM、CRM。e@CallCenter实际上是在多媒体呼叫中心基础上增加了一些CRM的功能，将来随着客户的成熟它的目标就是CRM。
首先e@CallCenter解决了信息孤岛问题，不因为不同的接入方式而导致信息孤岛，所有的信息统一在一个的数据库中。这里关键技术之一是统一的数据库，统一的接入方式；另一关键技术是数字、语音之间的互相转换，保证了数据信息的完整性、同时性、及时性。
采用了E-Service的理念和方法体现在e@CallCenter之中，提供了个性化的模块、模板，能为客户提供个性化的服务。而且在具体实施中对不同的客户的客户化工作可在短时间内完成。
e@CallCenter针对哪些客户？
e@CallCenter解决方案将主要针对以下三类客户：已具有服务中心或服务部门的客户、想转向以客户为中心的客户、想通过呼叫中心提高企业竞争力、获取更大赢利的客户。
e@CallCenter解决方案从小到大分成很多不同的规模，客户在实施过程中可采取一种滚雪球的方式，开始时并不需要太大的平台，例如在NT下即可实施。随着需求的增加如用户的业务量扩大、需要支持客户群的数量增加等逐步扩大系统的规模。e@CallCenter全面支持并独立于交换机、数据库、操作系统。由于e@CallCenter采用的是一种全新的理念，对原有传统的CCM客户来说，可以将老系统作为一个Database Center与新系统一同使用，随着信息的不断增长，将其扩展为数据仓库，做为e@CallCenter的决策支撑点。
徐先生强调：e@CallCenter不是一个简单的硬件或软件，而是一个解决方案，在客户的应用过程中需要与客户进行二次开发即客户化工作。这种客户化工作依托于客户的需求或环境的不同而不同，通常会在1个月到半年之间。
目前惠普公司本身正在做e@CallCenter，将原来8个传统的呼叫中心改为2个e@CallCenter，一个在北京，一个在上海。包含Extend和E-Service功能，估计2个月之内将会完成。据徐先生透漏，9月份国内首先采用e@CallCenter解决方案的客户将会亮相。
《ZDNet China》2000/08/15
