---- 1998年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了宝贵的建设经验和电信业务发展经验。本文以在我国高层网上得到大量应用的INtess呼叫中心为例，谈谈我国电信客户服务中心的建设思路。
强大处理能力：实现全面客户服务、
树立服务品牌的基础
----要为客户提供高质量的服务，建设功能完善、性能稳定、处理能力强的服务系统是硬件基础。只有通过建设大型综合客户服务中心，面向客户提供全面的电信服务，才能满足客户的需求，提升服务水平，树立电信服务形象。 ----在这方面，广州电信高瞻远瞩，一开始就打好了稳固的基础。1999年，广州电信采用INtess呼叫中心平台开始建设客户服务中心，设计容量为3000路中继，1000个话务员座席，是国内最大的客户服务中心。已开通的首期工程主要为基本电信业务，提供中继线为1800DT，300个话务员座席。该系统采用先进的客户服务中心整体解决方案，系统稳定、处理能力强，能够不断拓展业务，提供功能丰富的综合业务。
----广州电信正大力开展功能丰富的服务项目，全面提升客户服务中心的经营品牌。其逐步开通的业务包括业务受理、业务咨询、业务查询、客户申告、质量跟踪等各项电信服务内容，在服务方式上还将大力发展主动式服务，开展民意调查、主动营销等业务。在增值业务方面，广州电信客户服务中心将逐步开通秘书服务、传播通知、商品广告、外包台席、代办委托等业务。广州电信客户服务中心自1999年底正式投入运行以来，运作稳定、优质。在先进的技术架构下，系统各个模块、各项功能均经受了无数次大话务量的考验，平均每日话务量超过20万次，充分显示了系统平台高度的成熟度。
业务分步建设：实现服务经验
与效益稳步增长
----客户的需求是千差万别、不断变化的，这就要求客户服务中心在系统建设中，必须有比较大的弹性，以具备快速的业务构造能力、丰富的业务构造经验，以及方便的业务拓展工具。 ----在这种情况下，客户服务中心的业务规划就显得很重要。许多运营商认识到，客户服务中心业务的建设不可能一蹴而就，必须有一个分步的、有阶段的实施计划。目前，一体化完整的设计和业务的分阶段实施，以强有力的系统拓展能力支持业务不断地、迅速地增长，已成为电信客户服务中心建设的主流模式。
----以南京电信客户服务中心为例，分步建设的思路主要包括：
----第一步是服务中心的建设。主要是统一号码接入，提升服务形象，实现客户服务一体化、规范化、多样化、人性化目标。开展的业务包括业务咨询、业务受理、投诉业务、账务查询，以及针对IP Phone、ISDN等新兴电信业务提供一体化的服务，培养客户忠诚度，与其他运营商展开竞争，抢占市场份额。
----第二步是业务中心的建设。在营业厅逐步走向代办、连锁店经营的过程中，重点建设并发展客户服务中心的业务处理中心功能，使其与大客户部等部门一起成为企业经营与服务的左膀右臂。开展呼出型业务（广告、营销、调查等），使客户服务中心发展成为电信业务处理的中心。
----第三步是增值中心的建设。主要开展商业服务，实现客户服务中心的赢利目标。这一阶段，服务本身就是产品，通过自身强大的平台功能和优质的服务管理水平，开展出租业务等。
----目前，南京电信正稳步推进客户服务中心的建设，由于建设思路清晰、有效，南京电信凭借极富弹性的系统平台，能够方便地推出各种特色业务，比如校园卡的电话充值等，有力地推动了相关电信业务的拓展。在它们的心目中，不远的将来，客户服务中心将与大客户部一起成为其服务与营销的有力助手。
灵活组网方式：丰富和扩展客户
服务中心的经营模式
----在常规情况下，客户服务中心的业务代表在一个集中的地点上班，但考虑到办公条件等因素，客户服务中心往往需要有多个分散受理点。因此，客户服务中心的组网方案必须充分考虑以下现实需求：1由于营业厅工作量不饱满，可以将其作为专业的业务代表纳入到客户服务中心来；2提供服务前移功能，让业务代表可以就近上班；3在开展外包业务的过程中，为希望能够在自己企业办公的单位提供更为方便的座席租用服务。 ----要实现这些思路，系统必须具有分散受理的功能：使客户服务中心通过提供远端座席接入方案实现营业厅等业务代表的远程接入，远程业务代表应具有和中心业务代表完全一样的座席功能，系统可实现与之相应的路由策略；同时，客户服务中心系统能够对远程业务代表实现完整的质检、考评等管理功能。
----目前，针对远程代表接入的需求，许多运营商，如郑州电信、武汉电信、柳州电信等，在建设客户服务中心的过程中，都采用了这种灵活方便的远程座席建设方式。 概括起来，有两种不同的建设方案：
----1.集中型远端座席方案：在郑州、武汉等地电信客户服务中心中，远程业务代表座席往往有10个左右，形成了一定的规模，使用远端模块方式来提供远端座席接入。远端模块方式适合营业厅有一定规模的座席应用。
----2.零散型远端座席方案：在柳州等地电信客户服务中心中，远程的业务代表座席只有零星的少数几个，普通市话座席（TUA）和IP座席方式是一个经济节省型的方案，几乎不要增加任何设备，就可以方便地实现零散的远端座席接入。虚拟呼叫中心：
----开拓商业客户的
----市场价值
----对客户服务中心来说，服务本身就是其核心产品，完全可以通过自身强大的平台功能结合优质的服务管理水平，发展服务产品业务，挖掘商业客户这个巨大的收益市场。北京长途局、上海信息产业公司商业呼叫中心、广州电信客户服务中心是这方面的典型代表。
----呼叫中心的经营运作模式对大型服务企业有非常大的吸引力。电信运营商利用其自身的现有网络、技术优势以及整套成熟的运营管理经验，搭建统一完善的社会化的客户服务中心平台，就可利用这个平台，从单纯出租中继，逐步过渡到出租设备、座席、话务员等更高层次服务的经营上来，形成一个电信搭台、企业唱戏的双赢局面。目前，上海信息产业公司商业呼叫中心已开展了丰富的外包业务，广州电信也已大规模开通了客户服务中心的外包业务，例如，为地税开通受理专线，为空调行业开通人工投诉受理专线等。
----通过这类增值业务的开展，电信客户服务中心升华为增值的中心，从而开拓出一个新的收益市场。
以客户为导向：实现新型经营管理
模式的转变
----客户服务中心对传统的经营管理来说，是一种新视野，不仅对运营商提供全面服务的能力有益，而且对提升运营商的内部管理水平、建立以客户为导向的企业流程与决策模式十分有价值。上海长信局、合肥电信等运营企业，大胆尝试使用新的流程模式，逐步形成了面向未来发展的以客户为导向的企业流程。它们采用的INtess 系列解决方案，在这方面提供了方便的技术支撑。 ----客户进入系统后，INtess客户服务中心系统将启动一系列工作流程，调动所有相关部门的力量，来共同解决客户提出的问题，直到客户满意。 INtess系列解决方案通过闭环电子流系统，将客户投诉和建议提交给相关部门处理并限定反馈时间。若超时，则系统会自动告警并将此资料自动递交给上一级领导部门，直至受理后返回客户服务中心，再通过电话或传真、Email反馈给客户。对上门维修服务，系统可以自动派单，通过BP机或手机让最近的维护人员最快到达客户处，进行维修。还可以定期发起访问客户，获取客户对服务的满意度评价和意见。
----另外，由于INtess系统十分重视分析工具设计，能够科学、全面地统计客户的建议、需求，提供丰富的数据，而且通过完善的质检系统能确保数据的真实性。另外还提供24小时录音，使企业决策者可以通过自己的电话回放现场录音，抽查数据的真实性和服务的质量，这些都深受运营商领导的欢迎。笔者在广州、南京等电信运营企业领导的办公桌上，很容易地发现其电脑都与客户服务中心相连，每天大量表格、图形数据从客户服务中心传来，包括客户对网络的反馈意见统计、对经营服务的反馈统计、对新业务的需求统计、对客户特征的收集，这些来源于客户的真实数据是决策的重要依据，对运营企业的网络投资建设、服务质量的提升、经营业务的拓展等，都会产生积极影响。
----更重要的是，客户服务中心在某种程度上已成为电信运营商的决策支持系统，提升了电信运营企业的经营管理水平，使他们了解问题，真正面向客户提出可行的解决方法。按南京电信领导的说法，“客户服务中心已真正成为我们的眼睛和耳朵。"
面向未来发展：
前途广阔的客户服务中心
----Internet技术的飞速发展，使呼叫中心平台成为各电信运营商、商业网站提升客户服务形象、吸引客户的重要手段，而且这已不再是对未来的展望了。 ----目前，北京移动通信公司采用华为公司基于完整的Internet网络互动的WECC(Web Enable Call Center)，提供新型客户服务中心服务，包括利用INtess呼叫中心平台，通过互联网为客户提供基于Email、WWW、Click to Dial （C2D）、护航浏览、网上回呼（Call Back）、网上交谈（Web Chat）等功能。这种以Internet 作为接入媒体的方式已成为各电信运行商、商业网站提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。同时，通过Internet呼叫中心实现网上销售和营销，正逐渐成为现代企业的标准经营方式。这种多元化的业务发展，将为电信服务和业务运营开拓更广阔的空间。
《计算机世界日报》 2000/12/18
