闻听《计算机世界》报将于近期开办“Call Center & CTI”专栏的消息，不胜欣喜。作为国内历史最长、最权威的IT专业媒体，《计算机世界》报现特开辟专栏全方位报道、跟踪呼叫中心在国内的发展动态和趋势，充分地说明了围绕这一主题正在为越来越多的众人所关注。
众所周知，作为位于客户关系管理前端、直接与客户联系和沟通的产业—呼叫中心，被引入到国内以后，在短短的几年中，得到了迅猛的发展。特别是自1998年以来，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。据我们最新的统计，截止到2000年底，国内整个呼叫中心产业的市场规模达到了60多亿元，并且还在以较大的递增比例增长。其中,在一些行业，增长幅度甚至超过了190%。面对众多的、来自不同方面和角度的统计汇总数据，不能不使人感受到这种热潮正扑面而来。综观整个呼叫中心产业的发展，主要有如下几个特点：
服务引发了产业的启动和快速的发展
不可否认，呼叫中心产业近几年在国内得到大面积的推广、普及和应用，其最根本的原因来自于企业对于竞争和服务意识的增强。曾几何时，中国的老百姓要想得到哪怕是最简单的服务，也只能耗费人力、物力，亲自去相关的部门走一趟，才能解决问题。今天，当“拨通95588，工行服务到您家”的广告语似一缕春风悄然吹入万千百姓家中时，我们才忽然意识到，原来在家中也同样可以享受到如此方便、快捷的服务。如果说国外的呼叫中心产业多半是为了市场营销而生，那么国内的呼叫中心产业则完全是从提高服务质量的意识起步的，这或许是我们最大的一个特色。
逐步形成产业化、标准化和规模化
国内呼叫中心产业经过几年的发展，正在逐步形成产业化的雏形。目前从事与呼叫中心产品和运营有关的厂商数量已经达到600多家，并且还在不断地增加。其主要的业务范围包括了基础设备、系统集成、外包运营及咨询服务等主要领域。呼叫中心日益增长的市场需求为所有的参与者创造了不断增长的利润空间，这是他们存在和发展的坚实基础。同时，呼叫中心产业的良性和健康发展也必然要由一个大规模、高素质的产业体系来保证和满足。在未来的发展中，以标准化为纽带逐步形成规模化经营，将是适应不断增长的市场需求的必经之路。
技术与世界先进水平同步运营管理水平急待加强
如果要使呼叫中心的功用能够充分地得以体现和发挥，技术无疑是基本保证。近些年来，潜力巨大的呼叫中心市场吸引了来自世界范围内越来越多的顶级系统设备提供商的加入。它们带来了先进的技术和设备，使我们在呼叫中心硬件设备方面迅速地与世界先进水平接轨。目前国内有相当比例的呼叫中心所配置的系统设备十分“高档”，在很长一段时期内完全可以满足业务运行的需要。但就实际应用来说，一些先进的功能，如E-mail呼入、Web同步浏览等使用率还不是很高。传统的电话接入处理和IVR应答依然是使用频率最高的技术。当然，这是与整个社会信息发展的总体水平相对应的。
相比之下，对呼叫中心进行科学合理及有效的运营管理是当前产业发展中最为突出的问题。技术、设备可以全盘引进，但运营管理，尤其是适合国内实际情况的运营管理却不是同样可以引进的。这需要在充分理解、吸收国外几十年呼叫中心运营管理实践经验的基础上，融合进国内的特色，创造性地构架出具有鲜明特点的国内呼叫中心运营管理的知识和技能。
市场规模较小 产业结构不尽合理
虽然国内呼叫中心产业的发展达到了一定的水平和规模，但相比世界主要的呼叫中心发达国家，在各方面依然存在着较大的差距，主要体现在产业规模和结构上。
目前国内整个呼叫中心市场的产值仅相当于美国的3%，即使与日本市场相比也只有其60%。其中特别值得注意的是，相比之下中国大陆呼叫中心外包服务的产值目前更是显得弱小，只有美国外包服务市场的0.2%，甚至还没有达到中国香港地区的外包服务总产值。
此外，就国外呼叫中心产业的发展轨迹和现状分析，在整个产业结构中，外包服务的比重一般应在60%以上。而在当前国内的产业组成中，系统集成却占了90%多的份额。这说明目前国内的呼叫中心市场在很长的一个时期内将以“成本型”的呼叫中心为主。
总之，处于高速增长期的呼叫中心产业，正在日益显现出它的旺盛生命力。在它的发展过程中，要经历许多不同的阶段，也许初期的发展在有些方面还不尽如人意，但最重要的一点是，国内的呼叫中心产业必将随着市场经济的进一步深化而得到快速增长和壮大，我们有充分的理由相信，这将是一个大有作为的产业。衷心地祝愿“Call Center & CTI”专栏取得成功，也祝愿国内的呼叫中心产业能够一路走好。
《计算机世界》 _t_t
