近日，记者采访北京峰华公司总经理任峰先生时，他向记者介绍了长期以来影响我国呼叫中心发展的三大制约因素：
第一，过去长期以来建立呼叫中心的费用太高。由于过去没有自己的呼叫中心产品，基本依靠国外的品牌，造成了“天价”的建设费用。举例来说，有的企业建立一个10座席的普通呼叫中心需要花费上百万的投资，普通企业的确很难承担得起。
第二，呼叫中心开发周期长。国外引进的排队机是一种封闭的电信技术，非常复杂难懂，对专业技术的要求很高，普通工程师从读懂它直至开发出企业特定的应用，至少需要花费一年的时间，一般的系统集成商很难开发出来。即使开发了一个特定的应用，由于用户的需求千差万别，面对新的应用又得重新开发，以至造成用户离不开集成商这根“拐棍”。
第三，电信发展不平衡。免费呼叫号码配置不全，即使有些地区有了“800”免费电话，但地区之间的长话费用还是由企业自负，使企业每月的长话费用负担过重。
针对这些制约因素，曾为北京电信成功开发出“112”电话障碍处理系统的峰华公司开发出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系统，采用3层结构的应用服务器结构，可实现高度控件化。用户开发应用时，基本可以忘掉电信术语，看到的是直观的界面而不需要关注底层，极大地简化了呼叫中心的开发过程。此外，配合这套管理系统，峰华公司推出了第二代智能交换平台，在一个平台上可以完成信令处理、呼叫接入和呼出、话路交换、排队控制与座席分配、自动语音应答受理、传真接收及回复等多功能应用。这种交换平台，可以作为全能的服务器，综合实现交换与排队、CTI服务器、IVR语音与传真服务器、IP网关服务器的功能。这些功能主要是由开放电信平台的功能板卡实现，因此，其价格也仅仅是国外同类产品的三分之二。
随着通信技术、电子商务的不断发展，建立分布式、跨区域的呼叫中心，实现包括普通电话服务、传真服务、文本交谈、多媒体图像服务以及移动和远程企业台席在内的综合呼叫中心，已经成为今后发展的必然。峰华智能交换平台显现出的成熟技术、卓越功能和性能保障，将成为我国电信市场上一支强大的生力军。
《计算机世界》 _t_t
