提起呼叫中心，很多人可能会感到陌生，但是说到中国电信的114、180和189，中国移动的1860和1861，招行的95533、工行的95588以及一些大公司的800免费电话等，很多人就会明白了，虽然这些应用有的叫客服中心、有的叫技术支持、有的叫咨询热线等等，但其实都是Call Center（呼叫中心）的具体应用。
呼叫中心都能干啥
呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。而呼叫中心又包括了呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销部分特定的商品等。
谁最需要呼叫中心
近3年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。因为亚洲呼叫中心业务现在是以40％的年增长率发展，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的。尤其是随着近年来国内电话普及率的迅速提高，经济的持续增长，国内呼叫中心业务会迅速成长，而且电话是一种低成本的沟通方式，相比以往面对面的客户回访方式，企业的客户服务成本大为降低。赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海和华为企业网络事业部ICD产品部总经理钟虎林不约而同地这样对记者描述了呼叫中心的美好前景。
三分建设七分管理
任何企业建设呼叫中心项目都是一个庞大的工程，在建设前请教专家和咨询公司上一件不可少的功课，而本单位原先拥有有一个客户部门，这个客户部门对每天大概进来多少个电话，每一个操纵电话或者是接线的人员在线的接听时间多长，放下电话后的后处理时间有多长等基本数据也是很重要的，这样才能够科学地来配备一个呼叫中心。比方说，一个呼叫中心的规模是10个坐席，这个数字不是估计出来的，而是根据它以前的业务状况算出来的。这样，企业建这个呼叫中心就能保证成本是最小的，从而减少浪费。建好呼叫中心以后，还要对业务流程，如客服、销售等一些数据进行内部的沟通、整合，然后集中把所有的企业和客户接触的不同的窗口集中到一个点上，从而保持一定的服务水准而不会有偏差。即便发生企业的其他部门再跟客户发生联系的事情，也能保证在同一个服务界面上。
呼叫中心外包业务
所谓呼叫中心外包业务，主要指一些企事业单位和组织不建立自己的呼叫中心，而将自己的业务承包给专业的OUTSURCE呼叫中心，由此类呼叫中心负责业务的运营。据赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海介绍，目前，在美国市场上，外包的业务的市场份额要稍高于系统集成业务。一些世界500强的大企业自己都有呼叫中心，但是它们还是会把一部分呼叫中心的业务包出去，因为太牵扯精力。
选择适合你的厂商
目前推出呼叫中心的厂商主要有计算机厂商和通信厂商两大派系，国外的呼叫中心的业务主要有三部分：系统集成、外包和咨询，有的以产品为中心，有的以解决方案为主，还有的把提供外包、培训等业务作为重点业务的，选择什么样的厂商要根据企业自身的情况来定。
惠普将呼叫中心演变成客户接触中心，推出了HP CRM客户管理方案；ＩＢＭ也有独具特色的呼叫中心解决方案。面对巨大的潜在市场，以巨龙、大唐、中兴、华为为代表的国内通信厂商也不甘落后，依靠本地化的优势和对企业管理模式的熟悉在各地相继签单。像华为在呼叫中心领域，可以分两块来看：电信运营商和非电信运营商。在电信运营商领域，从设备平台到业务软件整个系统提供的是全方位一体化解决方案。在非电信行业里面，比如说邮政、银行、证券等领域里面，华为的做法是提供核心的平台设备，然后再与行业里面有行业影响力的、在自身的行业里面业务经验比较丰富、有开发实力的这种集成商来合作，共同来提供这种平台。HP则提出了自己的E-Call Center理念，据HP咨询事业部总监徐仲良介绍，E-Call Center有两个含义：一是Extent Call Center，以往的Call Center是costcenter，是个花钱的部门，而HP的E-Call Center要将其变为Profit Center，使呼叫中心可以反映市场与客户的需求，从而在销售与生产中及时地进行调整，创造最大的经济利益；二是E-Call Center是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未来CRM的基础，即首先要建立联系客户的渠道；同时，它也是CRM的平台，等到发展成熟之后，只需要加入销售、市场与支持的模块就是完整的CRM。赛迪通呼叫有限公司目前的业务分成两部分，一是为别的企业建设呼叫中心，也就是系统集成，另一部分是建好呼叫中心后提供给社会上的企业来使用，全部外包或是为一些企业做调查、确认、营销等呼出业务，在外包业务中还比较重视咨询、培训等业务。
