运营管理是呼叫中心由“成本中心”向“利润中心”转变的关键
座席人员流动率，指离开中心的业务员人数在全职工作总人数中的比例。座席话务员工作压力大，工作单调且时间不固定，是该行业平均流动率较大的根本原因。全职人员的平均年流失率为26%，兼职人员的流失率则高达33%。易宝Call Center采用特别的排班制度以确保人员的工作兴趣度。
3 国内呼叫中心建设的重点在于运营：
2001年是呼叫中心建设的飞跃之年，国内外许多著名的厂商都推出了相应的解决方案。从多媒体呼叫中心到web呼叫中心再到虚拟呼叫中心……然而，很多企业在追求技术领先的同时却忽视了建设呼叫中心的初衷，全新的技术并没有带来项目的最终成功。也许今天我们需要更多的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正为企业的未来做点什么。
国外的呼叫中心经过几十年的发展，毫无疑问他们的系统是比较先进的，然而真正先进的是技术平台上开发出来的众多应用。国内呼叫中心建设的起步较高，设备更新很快，但我们是否能让系统发挥出实际的作用，这绝不是一个简单的技术问题。可能我们很难相信，本文中作为先进效益企业介绍的香港易宝通讯服务有限公司，它们多年来持续运营并赖以赢利的至今还是一套基于板卡式的系统。我们今天开通了呼叫中心，但如果我们只是将其服务定位在原有业务水平上，那也只是原有业务的一个翻版，一切将变的毫无意义。因为，呼叫中心的根本意义就在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一根本性转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。
传统意义上的呼叫中心仅仅是一个“成本中心"，即企业仅将此用于客户投诉、信息调查等方面，带来的利益也是间接的。目前，是否成为“利润中心"已经成为实现真正意义上呼叫中心的必备要素。即呼叫中心必须通过实际的运营，为企业带来直接的经济效益。呼叫中心的运营问题，简单来说，就是如何设计用户感兴趣的业务，实现呼叫中心的经济价值。例如目前全国各个省市几乎都建立了自己的“168"、“160"信息台，在具体的技术实现方面差别并不大，但有的盈利，有的赔钱，最关键的差别在于如何把握用户的需求。有资料统计，声讯服务中业务量最大的是目前的天气预报系统，相信这也是因为天气是用户出行比较关心的问题。
电信声讯台的运营情况让我们不难发现，硬件平台的建设只是一切工作的开始。国外的咨询公司和市场调查公司所得出的相关统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的65%～70%，设备费用只占5%～10%，其他费用还包括通信费用，管理费用等等。从这组数据我们也不难看到，真正的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。
4 成功的呼叫中心运营从专业打造开始：
如何实现成功的呼叫中心运营，我们的建议是发扬拿来主义的精神，从专业打造开始，系统地向境外成功的呼叫中心运营商们学习。可喜的是，我们看到已有一些境外的运营商开始加入到国内呼叫中心市场的建设当中，面向国内市场提供呼叫中心建设的顾问咨询及培训服务。另据Input机构1998年底的资料显示：美国和欧洲公司将20%的IT预算用在客户关系解决方案上。咨询和培训在整个成本中占50%多。”相信随着国内呼叫中心企业更全面地与境外先进管理经验接轨，通过一段时间“内强素质，外塑形象”的磨练，国内呼叫中心的春天将真正来临！
2001/05/31
