电话银行，顾名思义就是使用电话来完成银行的各项基本金融业务和增值业务。通过电话银行，客户在家里就可以完成大部分以前需要亲自到营业窗口才能办理的业务，并且可以享受到一些新的服务。随着国家金融政策改革，金融单位之间的竞争越来越激烈，为了巩固和发展自己的业务，金融单位纷纷利用新的技术来宣传和开拓各项业务，充分加强客户服务。实践证明电话银行对银行业务量的增长和挽留顾客起了较大的作用，并且已成为新形势下金融单位不可或缺的一项服务。
一、 邮政185电话银行系统
呼叫中心的功能主要有两方面，一是与用户进行交互，另外与金融主机房进行数据交互。呼叫中心系统由两部分组成：声讯平台（CALL CENTER）和业务数据计算机网络平台。声讯平台由话务接入设备（ACD）、IVR系统和CTI服务器组成，主要负责语音资源的管理、呼入话务的排队、自动业务以及人工座席的管理等；业务数据计算机网络平台是对业务数据的收集、使用、管理、分析等。平台间通过CTI技术实现数字数据和语音数据的相互转换和同步转移。系统结构如下。
邮政储蓄金融主机房主要包含金融主机、前置机及网络通信设施。其结构示意图如下。
作者简况：
赵溪，南京航空航天大学管理工程专业硕士。1992年－1998年期间在南京航空航天大学工商学院从事教学及基础理论研究，现为易宝系统(中国)有限公司市场部经理；易宝(中国)CTI事业部顾问培训总监。 Email:james-chiu@sohu.com
赵溪个人专栏
李波，南京航空航天大学航空宇航制造工程专业硕士。自1995年开始进入广州市邮政储汇局工作，一直从事邮政金融电子化建设的工作；现为广州市邮政储汇局副局长。
