随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。这个所谓的客户联络中心，其实就是目前在很多行业中，已经成为大中型企业发展必不可少的桥梁----呼叫中心（Call Center）。
那么呼叫中心的如上服务又会给物流行业带来哪些效益呢？
企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。
首先是行销--就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。
其次是服务--就是在保留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。
但是企业自身建立呼叫中心，其成本之高是难以想象的。
首先是建设成本：呼叫中心一般以交换机为中心，集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统，需要大量复杂的协调和集成工作，这样平均一个人工座席上，他的建设成本就是10万元。而一个企业的呼叫中心在建立初期也需要有30-40个座席，这样以40个座席计算，一个呼叫中心的建设费用就高达400万元。
其次，呼叫中心的运营成本也是非常高的。事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，其余消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用就要占到总投入的70%。这也就是说，呼叫中心建设的完成，只是等于企业投入刚刚才开始。
再有，呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高。管理人员的素质要求高，就会使得聘用管理人员后的薪金成本相应提高；座席代表的素质要求高，就会使得座席人员在入职后的专业培训的成本相应提高。加之呼叫中心工作压力大，人员流动快，导致对座席人员的管理成本也大大增高。
基于以上因素的考虑，为了实现企业的成本最小化和利润的最大化，物流企业最终应该选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务；而企业只需支付服务费用就可以了。
随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在物流行业中的应用还会越加的频繁，企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。
ChinaTDT公司供稿 CTI论坛编辑
