李宝民 2003/03/06
。。当今的呼叫中心为企业的贡献如下：
。。以上图表与数据显示，近年来国内呼叫中心的发展与座席数量的增长，其发展的主体还要归因于以上重要行业和部门的自建。国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于服务需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例将在近年逐渐变大。
。。中国呼叫中心产业发展的三个重要行业：电信、金融和零售/消费品服务行业。
。。呼叫中心数量
。。在进行呼叫中心的发展规划时，企业必须组织有关IT部门与其他各相关部门，确定对其设计蓝图的理解，无论是从技术角度还是从运营角度。其中还包括企业的现有状况，以及该呼叫中心的未来前景。将传统的呼叫中心规划成一个客户联络中心则需要考虑如下几个方面：
- 掌握呼叫中心的发展趋势
。。负责进行呼叫中心规划的项目实施小组应该熟知当前呼叫中心的运营与技术发展趋势。这种发展趋势不仅包括国内，还包括国际呼叫中心产业的发展。同时，每一个项目成员都应与其数据和通信技术提供商紧密合作，并决定采用何种当今最先进的技术进行技术升级。 对技术的调研，意味着对各厂商提供的技术解决方案进行充分的吸收和理解，然后评估该方案的可行性以及是否在业界处于领先地位，是否对呼叫中心未来的发展有益，同时有利于将来的更新换代与升级。对于当前及未来选择方案的理解将有助于选择最适合的方案，并使日后的呼叫中心的运营更加的顺畅。
- 开发一套实施与升级计划
。。建议制订一套完整、可行的战略计划，目的是为了明确未来如何在运营和技术方面进行改进，并且明确实施进度和时间。同时，还包括一些具体描述，比如对硬件、软件和新应用技术培训的描述等。这一计划还将确定如何利用已有呼叫中心平台进行更新，并处理好现有平台与更新后平台之间的关系。
。。在这里，呼叫中心经理需要考虑如下几个方面：
o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 应保留，并将其扩展到整个呼叫中心网络上来；
o 针对各种渠道的客户联络业务，建立起一套标准的业务处理规范的机制；
o 在对媒体环境的基础上，对呼叫中心的各种技术应用配置进行再评估，例如劳动力资源管理、客户关系管理等；
o 保证客户联络管理报告与分析系统的能力，并使之与业务交易发展同步。
- 为技术的更新和换代提供资金支持
。。在进行呼叫中心技术更新与规划实施的过程中，呼叫中心经理必须考虑所有涉及呼叫中心的硬件和软件的更新与升级。呼叫中心经理应该具备技术发展的远见卓识，进行整体规划，同时还要有效的控制技术升级的成本。例如，最近研究显示，通信与数据处理设备的生命周期少于4年，基本以3年折旧为限。因此，呼叫中心经理就应该考虑用于技术更新换代的预算，并使更新后的新技术与新应用在未来的几年中保持领先。
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