OSS提升大客户服务水平

　　为了更好的服务大客户，中国网通大客户服务中心专门为他们设立了“绿色通道”，以便能针对大客户个性化的需求，为他们提供“优先、优质、优惠”的全程、全方位服务。
　　但是，“要做好‘三优’，运营支撑系统的支持是非常重要的。”北京市通信公司营业局大客户部副经理赵恒礼说。
　　对于固网运营商来说，其业务实施环节和涉及的方面比移动运营商要多。比如同样是提供语音业务，移动运营商只要卖个SIM卡给用户就可以了，手机等设备是用户自己购买的。但是，用户自己买部电话机并不就能开始通话，还需要固网运营商组织工程队进行上门的安装服务。从受理开始到最后开通中间有一系列环节，哪个出问题都会影响最终的服务质量。
　　赵恒礼说：“如果运营支撑系统无法提供相应的支持，这些环节就需要人工介入。人工介入一方面差错率较高；另一方面随意性强，很难给用户一个明白的服务承诺。此外，如果把许多系统就能做的事情由人去做，无疑会大大的提高企业的运营成本。而员工把主要精力浪费在一些事务性的工作上面，根本没有时间去做一些更有价值的事情。”
服务运营商，也要服务最终客户
　　“梦网短信为什么能创造几个亿的收入？这个问题值得深思。”赵恒礼说，“事实上，只有成为整个价值链中的一环，大家发挥各自优势协同作战，通过充分发挥自己在这个链条中的作用，才能创造并分享这个不断扩大的利润之饼。要做到这点，就要求运营支撑系统除了服务运营商自己，还要服务最终客户。拿移动来说，他们在北京有四千个合作伙伴。四千个合作伙伴一个看上一眼都要看一阵子，何况还要把业务做起来！他们现在之所以能不断的推出各种服务产品，和他们前一阶段的运营支撑系统建设有很大的关系。”
　　固网运营商有两个重要特点就是客户资源的丰富和业务种类的繁多。依靠运营支撑系统的有力支持，运营商完全可以为大客户提供更多的服务，同时也可以从中获取更大的利润。采访中赵恒礼谈到了他们做的一些尝试。比如今年寒假他们和国内某知名公司就有一个合作：该公司所卖电脑的一项促销产品是他们的ADSL服务。以往用户买了电脑之后，必须要到他们的营业厅去申请ADSL服务，然后他们再上门去为它安装。合作后，当客户去该公司的专卖店去买电脑的时候，就可以同时购买他们的ADSL服务。“这一合作必须要得到运营支撑系统的支持。由于ADSL服务的申请是由该公司来替他们完成的，所以运营支撑系统要能对所合作的公司提供响应，比如核查资源，核对用户信息等等。”
运营商需要真正专业的咨询
　　随着时间和改革进程的发展，运营商对于运营支撑系统的认识也在不断演进。1994、1995年市话的大发展，使得97系统的建设提上了日程。电信业务的实施是按照流程来进行的，这一流程包括受理、收费、派号、安装、返单等等很多环节。原先没有计算机系统，全部都是纸介工单。随着装机数量的增加，纸介工单容易丢失、查找困难等缺点也暴露无遗。那时的装机周期正常的情况下还要长达三个月，很多人对于电信服务的质量颇有微词。中国电信提出97系统，主要是为了实现工单电子化，把纸上的记录变成电子的数据。应该说97系统对于整个电话的发展做出了很大贡献的。但时至今日，97系统已用了好几年了，期间根据实际的需要在上面不断的增加功能，如今已是修改的面目全非，完全满足不了运营商目前的需要了。但是，新系统的建设也并不是一件简单的事。
　　“关键是运营支撑系统的设计。这个系统既要能充分的利用好现有的资源，保护以往的投资，实现新老系统之间如何实现平滑过渡；又要具有相当的前瞻性，最大限度的为未来的发展预留接口，以便系统可以不断适应现实环境的发展变化。所以，我们非常需要既懂电信又懂技术的专家，为我们运营支撑系统建设出谋划策。”赵恒礼说。

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