让你的企业更聪明

　　蓝色巨人IBM公司从1995年开始开发其电子商务产品和服务系列。到1998年已经万事俱备，于是IBM公司准备把它的销售队伍派遣出去推销这些产品及服务，但感到欠缺的是：销售人员可以对电子商务的服务器如何运行说得头头是道，但要让买方公司的经理人员接受和
　　时间在一分一秒地过去。IBM公司决定利用互联网，而这似乎是在一个非常短的时间内培训这么多员工的唯一方式。起初，培训专家们并不相信使用互联网能成功培训销售人员。他们认为，如果没有经理人员的督促，销售人员肯定不会好好学。
　　专家们没有想到，教师的测验和跟踪职能已经融入了基于互联网的“网络课堂”系统中去。采用这种方式，教师能够察觉哪些雇员是在做测验，他们成绩怎么样，哪些经理们正在积极鼓励他们的手下参与在线课程。在引入网络课程对销售人员进行在线培训3个月后，IBM公司的43000名销售人员全部掌握了这一技巧。
　　让IBM公司开心的事还在后面。“网络课程”现在成了IBM公司电子商务产品线上的一个新产品，也就是说，它不仅帮助IBM公司培训了员工，还充实了公司的钱袋子。利用这一工具，你的公司只要为每个接受培训的员工花上200美元，就能进行一个小时的网络培训，并且在3天内培训多达1000人。
　　员工一边接受强化培训，一边还可以分身去接听答复真实的客户呼叫电话。这有点像传统的学徒方式：徒弟边干边学，而师傅则在一旁指导
　　1995年以前，“第一联合银行”呼叫中心员工的工作就比较轻松。后来，第一联合银行将60多个免费电话归拢为一个，并成立了5个呼叫中心。忽然间，服务代表必须接听各种各样的客户电话。虽然这家银行对它的呼叫中心系统进行了重大改进，使得服务代表们能得到银行所有的金融服务信息。但是，第一联合银行还是必须对全部6000名服务代表进行培训，让他们知道如何回答最普通的客户咨询电话。
　　怎么办？有没有什么更好的办法？有！采用基于网络的模拟器，而这些模拟器能模仿客户呼叫。Cognitive Arts公司就曾为第一联合银行组织了一种独特的员工培训计划。员工接听模拟客户呼叫电话，这些其实是录音，包括客户过去提出的各种疑难问题，但员工并不直接回答，而是通过电脑进行选择和编辑之后通过键盘进行回答，而教师则能看见员工的“答话”，并予以指导。采用模拟呼叫培训的同时，第一联合银行呼叫中心的员工一边接受强化培训，一边还可以分身去接听答复真实的客户呼叫电话。这有点像传统的学徒方式：徒弟边干边学，而师傅则在一旁指导。
　　第一联合银行为此花费了大约35万美元对6000名服务代表中的一半进行培训。通过这种利用公司内联网进行的实验，培训时间缩短了16%，从6周减少到5周，而接受这种新的培训方式的员工结业后其差错率比其他新招聘员工低40%，而且比有经验的老员工低20%。不仅如此，模拟培训为第一联合银行的收入增长带来了巨大的动力：经过网培训的服务代表转交给销售部门的呼叫电话增加了20%！
　　作为企业的掌门人，您是否一直觉得自己的企业不够聪明。
　　无知可能会伤害你。但是，如果是你的雇员缺乏某方面的知识或技巧，则可能会影响到你公司的销售额，使客户对你离心离德，并且使你的公司远远落后于你的竞争对手。你就要采取以下的方法:
　　设立一个团队项目——把分散在四处的经理们集合在网上开会，强迫他们在一起工作
　　经理们都喜欢去管人管事。但要让他们聚集在一起真刀真枪地干，他们可能不乐意。
　　福特汽车公司曾经想对47名全球各地的新上任经理进行培训，使他们掌握新经济时代的技术知识，它选择了eRoom公司的虚拟工作区，将这些人聚集在一起。去年夏天，这些受训经理在eRoom里集合，接受为期半年的实验性培训和测试。在eRoom里，时差的影响几乎不存在了，受训人可以在网上发帖子，在聊天室讨论。一个eRoom就像是过去的“作战室”，将领们可以围坐在一起，眼睛盯住墙上(屏幕)，观看同样的信息。
　　受训经理们被分成几个小组，各自有实际的管理项目，要求他们去解决一些问题，如提高客户满意度。通常，老资格的经理们负责主持项目。这些经理们仔细研究，协同工作，有时还发动外面的人共同参与，然后想方设法完成项目。如果一个项目培训结束了，你可以把这些内容转到你自己的知识管理系统。
　　实际上，福特公司在接受为期半年培训的这些经理们，中途还必须到总部参加两次面对面的会议。其结果如何？在见面之前，经理们在网上“神交”已久，这样，这两次为期一周的真实演练就更加有实效了。

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