解构CCC

　　负责DELL在中国大陆销售的台式机、笔记本及服务器等的组装。

　　负责INSIDE的销售工作。戴尔将中国市场的客户分为两部分，一部分是LCA+G+E，即大公司、政府和教育；另一部分称为HSMB即中小企业和个人消费者。CCC的销售人员是INSIDE的——顾名思义就是不出门的，他们通过客户服务中心完成HSMB的全面销售工作；而遇上属于LCA+G+E的客户时，他们会将其同时推荐给分布在该客户所属区域市场的OUTSIDE的销售人员。同样，OUTSIDE的销售人电接到LCA+G+E的客户也会在CCC有相应的信息备份，并有相应的INSIDE的销售人员配合跟进这个客户。这种“里应外合”销售模式，既避免了“销售”与“售后服务”的脱节，又避免了客户随销售人员流失。

　　CCC的另外一个工作就是负责DELL在中国的服务。客户可以通过遍布全国大部分地区的800号免费电话，向DELL技术人员咨询。如果电话咨询不能解决问题，DELL认证的服务工程师就会赶到现场，与其他公司认证的工程师不同，DELL的服务工程师不能单方面做诊断，他们的工作只是将现场的情况打电话汇报给CCC，再参考CCC的诊断意见做处理。这样做，既保证了客户利益不受损害，又保证了来自于客户方面的所有信息都汇集到CCC，而不会流失在外。

　　CCC中称为客户体验的功能有别于其他公司设立的“客户投诉”、“客户反馈”等机构。它是对客户使用DELL产品的全方位感受的一种记录，这种记录分解为若干条信息，成为DELL进一步分析、跟踪和出击的重要依据。

　　EBC是为参观CCC的客户演示DELL产品而设置的。

　　与其他公司根据产品线来分划分部门不同，DELL是根据目标客户群来划分组织的，这使得整个组织中的每一个“DNA”都能对来自用户方面的信息做出迅速的反应。

　　假设，INTEL同时向下游制造商透露了下一步的发布意图，因为是直销，没有中间商和库存，DELL便可以立刻做出响应，调节自己的计划。而做分销的企业却不行，它必须与自己的渠道进行沟通，而渠道是有库存的，不可能及时响应，要让渠道放弃掉这些库存，就必须有所代价。

　　当然，做分销的企业同样可以派销售人员去直接接触大客户，但打下的单还是要通过渠道去销售，所以就算同时对一个用户做出了个性化需求的承诺，DELL的销售人员可以立刻兑现，而做分销的企业却不可以，因为它必须与渠道做沟通。

　　可以说，CCC就像一个中枢神经，掌控、分配、管理着DELL模式从供应链到直销到服务所有环节的信息，并指导着这个快速运转的系统，继续运转下去。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)