1．转变传统观念
市北公司成立伊始，领导们就带头参加现代服务系列读书活动，邀请管理专家来公司讲授服务理念，在中层干部中开设"工商管理"课程。通过多种培训方式，努力提高大家对服务的认识，逐步从传统的服务观念转变为现代服务理念，从以产品为导向转变为以客户为导向，井正确处理好服务与效益的关系。同时，公司还把强化现代服务理念与中强职业道德建设、加强企业文化建设结合起来。通过有机的结合，使以"客户为中心"的服务理念逐步渗透到整个企业之中。
2．加大科技投入
公司领导十分重视企业科技的创新，倡导"以科技为依托，努力提升供水服务水平"经营理念。每年科研经费投入300多万元，加上新技术、新设备配套的费用和信息化建设，每年技术投资总额高达几千万元。
为了鼓励员工参与技术进步，公司建立了每两年召开科技大会的制度，在2001年底召开的第一次科技大会上，共评出科技创新奖14项，双革奖11项及合理化建议奖19项。这些获奖项目都是在供水生产、服务和管理中经过广大员工努力攻关解决的难题，并取得了较好的社会和经济效益。如活化硅酸助凝剂、排泥水再利用、管网GPS定位系统、进口设备备品备件国产化、水厂自动化模式标准化、服务信息系统、居民直供水案、远传水表和大口径跨河水管施工等，其中三项被列为市、局级科研项目。
3．整合服务系统
为客户优质服务决不是一个人或部门的单位行为，它是公司所有资源共同努力的结果，这是一个持续的过程。为此市北公司以客户服务中心为主线，有计划地开展了服务系统的整合工作。
首先，客户服务中心的计算机系统已与各基层服务分中心和水费帐务计算机系统联接，以改善服务效率。其次，开发表务计算机系统，加上制水系统等的联网，以增加市北公司整体的客户服务能力。此外，公司还着手开展了服务"软件"方面的建设，包括服务管理文件体系的建立，实行服务例会制度，月度服务质量评价制度、服务质量检查考核制度，服务培训制度，并开展服务质量回访。
4．满意内外顾客
市北公司已逐步形成了倒"金字塔"组织结构，一线员上为客户服务，二线员工为一线员工服务，主管为客户服务代表服务的"客户导向"氛围。
服务员工也是企业的内部顾客，对于企业来说，为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础，只有让他们舒心满意，才可能为顾客提供优质服务。公司定期开展学习交流活动、策划生l"送惊喜活动，这使每一个服务员工在感受到团队关怀的同时，激发起努力为外部顾客服务的热情。
市北公司的努力，得到了社会的肯定。2000年在上海市创建自来水文明行业中，市北公司的市民综合满意率位居行业之首。
2001年市北公司荣获"全国建设系统精神文明先进单位"，同年被市质协评为"上海市用户满意企业"。
2002年荣获上海市质协的"上海市用户满意服务"表彰，并荣获中国质协全国用户委员会的"全国用户满意服务"表彰。
21世纪是一个高度信息化、高度商品化的新时代。技术质量战略优势越来越小，而服务战略优势才能让企业尝到胜利滋味，服务是使企业做到与众不同的基础，也是获取竞争优势的基本条件。市北公司将一如既往地把客户放在首位，努力建设与现代化国际大都市相适应的一流供水企业，使客户满意度不断有新的提高。
上海市自来水市北公司供稿 原文刊登于《上海质量》2002年11期
