有线网络行业在中国的发展一直都是信息产业界关注的焦点，随着"宽带""三网合一" "民营资本进军有线行业"等被炒的已经有些陈旧，中国有线网络各地公司早已经开始了真枪实弹的变革。台网分离后的有线网络更加明晰了其未来边缘电信运营商的角色定位，从而进行了以此为基础的重组，网络改造，上市筹划等实实在在的动作。随着企业法人治理结构和远景规划的更加明晰，网络实体和技术力量的更加强大，有线网络行业大力巩固和发展原有业务市场和不断开发基于宽带网络的更多创新业务的基础已经成熟；同时，加快回笼网络基础建设和升级形成的投资资金以保持良好的财务状况并伺机上市。所有这些都需要有线网络企业将更多的力量投入到新品开发和市场开拓中去。本文将从客户关系管理的角度入手来分析有线网络公司如何在新一轮的变革和竞争中寻求更好的发展。作为全国有线网络系统唯一一家"三网合一"试点单位上海有线网络有限公司（SCN）则是有线网络公司行业中脚步最快的企业之一，他们300多万的用户，170多万用户有线双向宽带网的改造，国内第一个试播数字电视等等使我们在本文给予其更多的关注。
有线网络行业现状
具体一点如下所示：
随着技术的进步，联络中心已经能够轻松的实现多媒体全方位的接触方式，同时，更多的商业智能和工作流技术将被运用进来，未来的联络中心将朝着企业门户和一点接触式的方向发展，也就是说未来的联络中心将可能是整合所有的系统从而提供给企业内部员工，企业外部的伙伴关系，客户，公共关系等商业生态链上的所有成员一个统一的沟通平台并实现与后台业务系统的实时联系。因此就短期而言，联络中心应该在具有良好的扩展性基础上尽可能做到统一平台，开放接口，简单维护，满足业务需求。
根据上面的分析SCN新一代客户联络中心建成后将具备较强的双向交互能力，为了更好的统一和完善整个客户关系管理框架，我们希望尽可能的将企业内外的所有沟通都综合到一个平台，他融合了企业的主页，企业的客户联络中心，企业的内部办公自动化网，企业资源管理系统等这样客户只需要通过这样的一个平台便可解决所有问题，或者说是客户、员工等企业相关的任何个体之间的交流可以有多个表现形式如电话，电邮，网络，办公自动化系统，短信等等但最终都转移到同一个平台上来实现交换。为什么需要这样呢？只有这样才能最好的实现统一信息。信息统一了，我们就可以建立客户资讯的数据仓库了，有了统一的数据信息，任何基于客户的分析、细分都可以实现，而客户的任何遗留痕迹如嗜好，习惯，忠诚度，消费意愿等等都可以方便的提取，最后通过商业智能辅助进行客户生命周期管理、市场营销、财务管理和战略决策等。形成一个良性循环的客户关系管理生态链。由于客户关系管理将涉及到各部门之间的协调和合作，业务模式变革等众多方面，在此不作详细的描叙，本人将在另外的文章中专门来探讨客户关系管理中长远规划的问题。
作者供稿 CTI论坛编辑
