这种持续不断的改变对于有一个明确目标，又有时间去慢慢改变和提高的呼叫中心来说是有效的，但它相对注重呼叫中心内部或呼叫中心本身，而不关注呼叫中心周边环境的变化，它不是对呼叫中心生存环境的重新认识。
首先，定义变革的范围和规模。变革的大小规模是根据你的呼叫中心的角色而定的。如果呼叫中心在企业中的定位根本上变了，变革的范围也就很大。比如，从纯粹以提供客户服务转型到提供营销支持、电话销售，这种转型变化的规模是很大的，几乎是根本性的。它是管理理念的变化，更是流程和操作的变化。又比如说，呼叫中心由纯粹的呼入型转变成呼入、呼出混合型的，这也是一个很大的变革。从根本上讲，定义变革的范围和规模是基于企业长期的产品战略、销售战略和服务战略。
其次，经验采集与信息收集。这时候，榜样就起作用了。经验的采集和信息收集，不仅要去听听你的客户、你的员工是怎么想的，你还要去看年你的竞争对手是怎么做的，甚至是怎么想的。还有就是有哪些新技术可以采用？这些新技术的实施有没有成功或失败的案例？尽可能多的信息会增加你对突发情况的预见能力和解决能力。
接下来，在信息收集和分析的基础上，确定自己将来的目标、需要采用的管理模式、运营模式、确定将来的流程。这一步是最关键的，你要决定是否扩张、是否缩减规模、是否将部分业务外包，同时，扩张、缩减或外包的规模分别是多大。
下一步，确定一个过渡或实施的计划。很多时候，"变革"不是白手起家，还是要保证当前业务不受影响的基础上作平稳的过渡。无论如何，都需要有一个周密的实施计划，包括人员安排、时间安排、资金预算等。
最后是实施阶段。实施阶段是最困难和最复杂的。如何处理突发的事情和意想不到的状况，如何控制实施风险，以及如何管理变化等。
持续不断地改进和所谓的"变革"有如此的不同，那究竟如何判断你的呼叫中心需不需要来一场"变革"呢？以下是几个参考的标准：
1． 你的呼叫中心在一些关键的领域是不是总达不到设定的期望值？ 比如说成本总是控制不好，你的服务水平总是不尽如人意，在这些方面也做出很多努力，但却始终改变不了。如果是这样，你需要一场"变革"。
2． 在你采取了很多改进的措施后，客户还是不满足你的服务。如果这样，你也需要一场"变革"。
3． 把你从"成本中心"到"利润中心"定位，你一定需要一场"变革"。
4． 企业的战略和经营思路有了很大的变化，比如说从传统的分销代理制转为直销，你也可能需要一场"变革"。
5． 客户量不断地增加，你的人员已经开足马力还是很难满足，你可能也要一场"变革"，要考虑是否要把一部分客户引到网上去，让他们自助服务。
呼叫中心的"变革"涉及到技术、成本管理、业务模式等多个方面。不仅广而且深，比如单纯从技术上来说，就可能面临应用平台的转变，将呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI扩展到整合呼叫中心多渠道的客户关系管理（CRM）平台上来，这种变革是相当复杂的，甚至失败的可能性很大。因此，在考虑"变革"之前，还应该有足够的心理准备。
如何跳好这场变革之舞？让我们一起探讨。
呼叫中心变革管理 曾智辉 2003/07/10
作者供稿 CTI论坛编辑
