记得在几年前, 最初我们所接触国内的Call Center仍是处于模索的发展阶段, 它们并没有规范的管理, 更说不上有什么服务水平目标。在过去几年的成长道路, Call Center管理不断地提升和改善, 不少Call Center开始设定了明确的服务水平标准和目标, 如现在不少电信和银行机构要求接通率在90%或以上等等。可是, 随着市场的竞争加剧和客户的期望不断提高, Call Center所制定的服务水平目标也必然将会相应地提高和加以细分, 然后形成与客户之间更具体的服务水平协议Service Level Agreements (SLAs)。
什么是服务水平协议 (SLAs)?
Call Center设立SLAs的目的是 :
SLAs的内容包括:
SLAs的重要性 :
建立SLAs的先决条件 :
KPI与SLA 的关系 :
SLA的成功实施在很大的程度上, 必须建立于关键服务指针Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息汇报机制的设定之上。
Call Center的KPIs包括 :
KPIs的特性是可直接反映Call Center服务流程的状况, 作为检测服务水平的关键指针。
all Center管理人员必须明白个别KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理, 包括工作效率、服务流程、服务质量、服务效益等方面的管理, 形成一套延续性的改善流程 (Continuous Improvement Process)。
SLAs的汇报机制(报表的管理)
虽然很多Call Center已建立了KPIs与及评估服务的机制, 但是如果缺乏一套有效的汇报机制, 其建立SLAs也是徒劳无功。
SLAs报表的管理必需考虑 :
其实, 很多Call Center管理人员都忽视了Call Center管理报表的作用, 管理报表的真正价值是在于能简要精确地反映出服务水平的状态, 而Call Center的管理成功与否, 也就依靠着管理人员能否掌握报表的关键信息, 及时对服务设计、流程、服务水平和资源的投放作出适当的调整, 从而达至最高的成本效益和服务价值。
我们也曾遇过有些Call Center虽然制定了服务水平目标, 但是其报表系统却不能提供准确、有效的数据反映服务水平的情况, 或是需要管理人员每天花上两、三个小时整合数据才好不容易地把报表弄出来。
因此, 报表的设计尤为重要, 实用的报表应可凸显出关键的信息, 如 :
虽然, 现在国内已设立SLAs的Call Center仍属于少数, 但是在市场急速发展和竞争加剧的驱动下, Call Center 相继设立SLAs相信是指日可待。
易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑
