石家庄移动 投诉管理实行“双向环流”

　　“双向环流”的“横向”是指处理客户投诉守原则、守制度。该分公司各部门处理投诉以“第一受理、责任不推”的《首问负责制》原则为出发点，实行三级处理。营业人员按照《投诉处理流程》受理客户投诉，并严格在规定的时间内给予客户最终回复。为了尽快处理客户投诉，该分公司还放宽了营业班长的投诉处理权限，即在判断分析客户投诉的原由后，对一定数额的资费纠纷直接做减免处理。另外，客服中心设置了专门的投诉班组和疑难投诉班组，实行由普通话务员到重点投诉受理员的三级处理程序。在每件投诉处理完毕后，客服中心回访小组还要逐一进行分类回访，了解客户所投诉问题的改善和解决情况。“纵向”是指内部沟通多自查、多总结。客服中心对投诉处理的过程和结果实行日报、周报、月汇总、定期总结、定期自查。1860以及客服接待室每日填写“投诉日志”，实行“日清日高”的管理办法。各县级分公司每周将各自的投诉件数、内容、处理情况报至客户服务中心，由客服中心进行汇总整理，分析处理结果的及时率和回复率。此外，他们每月对各单位的投诉单、回访单进行常规性检查，并纳入考核内容。

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