呼叫中心有三大热点

　　由于技术进步和业务需求的全面提升，多数企业将逐渐地从关心Call Center的实施效果，向客户关系管理战略应用转变。在CRM战略中，Call Center已被纳入了客户关系管理系统中，并作为渠道管理的一部分。

　　从Call Center到Customer Interaction Center的转变

　　Call Center系统从实施到成功应用，已为许多企业所认识，但它所表现出的种种局限性，也引起企业的关注，从Call Center向Customer Interaction Center转变将成为一种新的趋势。表1体现出两者的不同，从中我们十分清楚地发现这两个中心的主要特点以及在技术和业务上的定位。显然，后者的特点表现为：统一客户信息、统一客户定位、统一技术架构、统一业务流程、统一客户经理，这些“统一”不但表现为资源的更有效利用和业务处理效率的提高，而且表现完全一致的交互策略的应用。

　　成为CRM战略目标的一部分

　　Call Center作为企业与客户沟通的重要渠道之一，也是为数众多的客户乐于使用的渠道，在这一交互界面集中大量有关客户基本信息、需求信息和业务活动信息，进而捕获、处理及应用信息，据此提升业务处理能力，是Call Center渠道的主要任务。 正是Call Center的这种特点，在CRM全球最佳实践中，无论是产品还是解决方案，都将Call Center纳入CRM的整体战略框架中，并作为CRM的组成部分，成为CRM产品的功能。

赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)