自从十多年前惠普和IBM等IT巨头进入中国以来，"技术支持电话"、"维修热线"等名词先于"呼叫中心"出现在各种媒介。虽说那时的热线电话无论在技术上和管理上都远远不能与现在的各大公司的"客户服务中心"相比，但正是由于这些早先的经验带动了整个IT服务的发展。
当98年IBM花巨资在亚运村国际会议中心建成当时IT行业最大的呼叫中心时，其规模与豪华程度让人咋舌。当人们还在谈论有无必要建这么一个大型且豪华的呼叫中心时，时隔4个月之后的8月份，又一IT巨头的呼叫中心在厦门投入使用。DELL凭借对中国市场的判断和信心，在厦门集美北部工业区租下整栋数万平米的4层厂房，仿照它在马来西亚槟城的客户服务中心模式把它改造为中国客户服务中心。
之后的一年内，联想、方正、同方等国内PC巨头也相继建立了规模不小的客户服务中心。据不完全估计，到2002年底，国内IT厂商共拥有呼叫中心近50个，座席数约3000个。
目前IT厂商的呼叫中心应用领域
1、 技术支持与售后服务
2、 售前技术咨询与购买咨询
3、 电话销售和电话营销
4、电话渠道管理
IT行业一直就是个不断变化、不断创新的行业。IT厂商的呼叫中心也随着IT产业变迁也不断呈现出一些新的趋势。
1、 呼叫中心走向"客户互动中心"
呼叫中心作为企业的面孔，越来越不仅仅是处理电话的地方。多种信息技术的融合受到越来越多的IT厂商所采用。电子邮件、视频会议、因特网、无线移动通讯和语音识别技术的发展使呼叫中心的服务更加多元化，客户可选择的接入渠道也更多，在接受被动接入的同时，主动服务也越来越多，此时的呼叫中心实际上是一个多媒体客户互动中心，它不仅能处理传统的电话呼叫，而且能处理Internet、E－mail、Fax、Mobile Phone和E－Kiosk(多媒体查询亭)等多种形式的呼叫，除此之外，还能与客户展开不同层面的对话。企业通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表的后援支持、经销商的管理、公司长期客户的管理、物流信息管理、售后服务等。IBM、惠普等公司先迈出一步，使呼叫中心走向"客户互动中心"。
2、 通过呼叫中心进行理性化直销
"直销"一直以来就是IT界探讨的主题之一。而谈到"直销"就不得不谈到DELL。虽然DELL在PC行业的成功在国外的已有多年，但让中国IT界真正直面"直销"问题却是在99年后。DELL在中国PC市场的崛起才使人真正意识到"直销"的威力，媒体的宣传与众多厂商的追捧使DELL式的"直销"成了一种神话，但DELL模式也存在其很多的局限性。Dell模式与分工合作的IT行业发展趋势总体上而言是格格不入的，在未来几年内，企业级市场和消费类市场的关联性销售机会大量出现，解决方案需求日趋明显的时候，Dell模式将很难像现在这样独力把握足够的市场机遇。而通过合作伙伴联盟的渠道模式，通过不同领域、不同类型的合作伙伴的加盟，市场机会会更大程度地被挖掘和把握，到那时，Dell模式的局限性会更大程度地显现。因此，通过呼叫中心进行直销应更加理性化。惠普在这方面开始了一些尝试，建立了一套"协同式的电子商务模式"，即利用呼叫中心为平台，整合原有分销渠道，并进行有限的直销。这种理性化的直销，符合目前大多数IT厂商的需要，也将成为将来呼叫中心转型的主要趋势。
3、 业务外包的力度越来越大
4、 对呼叫中心的投入会越来越大
IT行业作为一个充满活力的行业，我相信其呼叫中心的应用也将会丰富多彩，其经验也将给其它行业带来有益的借鉴。
作者供稿 CTI论坛编辑
