栏目4.9 呼叫中心经营计划
。。成本效益分析是企业或机构组织用以完成流程重组的一种非常复杂的方法，它将以自动化的方式进行投入与产出的评估。一个构思周密的、完整全面的成本效益分析将针对企业投入的信息系统的整体生命周期进行分析，并评估其投入成本与预期收益。这种分析方法是通过识别系统中能满足用户需求的，最具价值的那部分成本，并经过精心设计来为企业决策提供帮助。它能够决定一种时间或资源上的投入，对于需求来说是否必要。同时，成本效益分析还能用来证明某些开支或投入的正确性，并帮助投资预算审核的顺利通过。许多企业都在项目实施过程中进行成本效益分析，尤其在资源投入审批之前。一旦确立了成本效益分析需求，那么第一步就需要对运营现状进行调研和描述。然后，确定新项目的目标或实施方向，并对比现状基准，确立某些运营指标的量化标准。
。。成本效益分析的目的是将一个新系统或系统升级后状况，与运营现状进行比较，以便决定系统变化带来的益处，以及这种变化所需的成本投入。要解决这一问题，必须分析现有系统的运营基准与运营效果，然后将其与一个新系统可能达到的运营效果相比较。我们必须掌握现有业务量/业务处理能力，并预测未来业务发展趋势。对于现有的客户服务处理流程进行总体回顾应将初始需求及引入的功能一一进行描述。其中将包括以下几个方面：功能如何创建、遍布全国的客服中心场地如何确定、选择在哪里、具体功能由谁执行，例如初始需求、持续需求、问题解决方案、对客户的响应，以及其他管理方面的功能。当前的绩效水平，例如投诉解决的时间，应成为运营基准描述的一部分。如果现有流程得到贯彻执行的话，呼叫中心业务量数据和员工信息应能全部识别与收集。对于业务量增长的趋势应及时地进行预测，以便进行人员配置，及其他设施的安置。
。。当考虑改变现行系统时，应该确认工作目标和决定成功的因素。提供呼叫中心客户服务的工作目标是改善服务，降低成本，标准一致，提高客户满意度，以及标准化操作。决定成功的因素从董事会成员接受度，到客户认同，再到更简便的客户沟通渠道，除此之外，还包括训练有素的员工对于新系统的日常操作工作。基于新系统的上述目标，需要阐述不同的替换系统，这些系统需经过评估选择后进行实施。 主系统要求应与选择系统相确认，并与总的工作目标相一致，该要求应能识别所提议系统的主要特征和性能。工作构想应该描述出所提议系统是如何运行的。初步最好的设想是确定所需设备的种类。接着与现行系统相比较，以此鉴别出需要购买和改良的必要的硬件和软件。应当确定必需的软件和能满足要求的检测设备(COTS)。这些工作将促进系统规格的发展，附带有硬件软件的建议申请（RFP）。比较基础线路系统和提议系统也将有助于得知职员中的变化，以及认识新系统中要求使用的设备。成本效益分析（CBA）应当保证利益，例如减少人力配置，职位空缺，节省设备，同时，也要确保客户和雇主的利益。同时，成本效益分析（CBA）也要保证与职员培训，职位重置，支援分配及全新或改良设备相关的开销。
。。一份具体的执行计划书和目录将有助于保证工作进行和相关的花费。执行计划书中应确定该项目所需完成的工作，并且应提供一份目录，其中包含工作完成的情况和在项目进行过程中发生的重要事件。其中包括的工作内容有：项目管理，系统获得，系统发展，人力资源，设备，现有系统到新系统的转换，以及将来的增强。
执行成本效益分析（CBA）的必要条件
。。一系统的成本评估相对利润评估可以在不同水平层次上进行。高层次的评估可利用扩散型方法。进一步说，在项目进展过程中，进行更具体更深入的调查研究。除基础线路系统，提议系统的运行费用预算不同之外，所有投资和过度费用都应包括在成本效益分析（CBA）中。利润在系统生命中以数量累计。对收支平衡的分析能确定项目是否有确实的回报，以及何时回报。对回报率分析同样应被评估从而确定折扣率，这等同于网络存在价值在未来归零。最后，敏感度分析将决定于主要构想和参数引起的成本变动。
新系统决定以及预算影响
。。一旦决定从事呼叫中心业务，公司必须确定要从外部售货方购买的服务与设备的范围。公司政策和经营法则会指示其应遵循什么程序进行这一过程。也可能会是一些合同，它们可以使公司能够快速地完成这些步骤。
。。考虑到呼叫中心的建立，一个公司应注意以下普遍的领域，它们是处理有技术要求的问题的办法：
。。为了便于获得最新的技术信息和了解卖主的条件，要提出信息申请（RFI）。信息申请(RFI)是一种获取相关技术信息的好办法。信息申请是无束缚的，向公司提供熟悉各个卖主产品和服务的机会，并且提供当前的市场状况信息。信息申请是简短的文件，它简略描述了公司除了电信和结算环境外所要仔细考虑的方面。
建议申请（RFPS）
。。在建议申请的同时，工作组必须考虑其过程，通过它卖方的建议将被评估。和之前在建议申请提纲中的例子指出的一样，在申请中要有评判标准的大致描述。工作组要保证这一标准是经过深思熟虑，并在申请提出前经过修正。符合建议申请标准的建议若评估失误，将很可能遭到受损失卖方的抗议。这一部分指出了一些办法，可以仔细思考决定评估建议的过程：
a) 进行建议申请评估指导
· 在呼叫中心的发展过程中，新设备和现有设备一体化是一个重要问题。简单地综合，尽可能使用商务软件而不是个人处理。当综合硬件时，尽可能减少利用卖方，以避免矛盾和卖方干预。公司应考虑选择持有可监督综合工作的证明的卖方。并且，要求其提供证明，然后告知卖方要求。
· 建议申请中应指明每件设备和服务器需要的部件；如果不指明，则在指定设备中可能不包含这些部件。如果说明模糊，卖方可能会理解错误。这可能会导致被抗议，或者导致购买的设备不符合公司需要。
· 如果分别检验了价格和技术部分，则要保证COTR有权使用，并在取得合同后学习所有部分的内容。每一部分应包括限制和警告，它们可能会影响到以后购买的费用和合同运行。
· 大规模的采购相对小规模采购通常要好一些。它对公司整体负责。而小规模采购则会推卸责任。这一策略可以提供选择设备更宽的范围，但不利的是公司有责任把多个卖方的货物综合为有凝聚力的工作系统。
· 设备在正常情况下通常能充分运行，但是在负荷下不能运行。建议申请应要求在最后供货前的功能示范测试中，严格测试指定设备。
· 卖方提供的所有设备和服务应该包括接受测试期和保修期。保证期限应足够长，使公司能有高峰时段客户负荷能力。
· 在测试卖方设备时，考虑其可靠性和可用性。大多数卖方能够提供其设备的故障前使用平均时间（MTBF）和修理平均时间（MTTR）的相关统计。
·在与卖方合作时，要坚持有个联系点，并且取得保证，使财务经理能够处理公司紧急事务。联系点有责任确保卖方的内部协调。
