建设客户服务中心的六个关键环节（之三）

3. 制度规范

。。满足客户的服务要求，是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标，明确好话务的标准、规定客服代表的行为，确保每类话务处理的流畅和控制时限，不断进行监察和纠正预防是这三部分的核心内容。再结合上另外一个角度－企业对客服中心的服务定位，就可以厘定出对人员的管理要求，也就是岗位管理、绩效管理和薪酬激励。那么需要什么样的人才，如何培养人才就是培训管理了。

图6 项目小组的组织架构建议

。。4．3 寻找对运营、技术都了解的专家。一般来说，开发方都需要指定专人了解需求方的业务或运营需要，但是这需要很强的综合素质。如果不具备这样的人员，在条件允许时借助外脑－请咨询顾问是一条捷径。

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