专题五：呼叫中心的运营与管理（三）
。。员工计划是指有足够数量的员工应对不断变化的业务量，这对于呼叫中心经理是个最严峻和最复杂的管理挑战。每周的呼叫数目的变化率可达125%。如何处理这个难题是个巨大的挑战。对此通常可以采取两个措施：.
· 技术措施
。。有多种短期和长期的技术措施能够缓和呼叫中心高峰业务量的需求压力。其中一些措施可以在一年内的特定时间实施，但在遇到长时间的经济低潮时，就有必要作为一种长期措施来施行。这也可引起员工生产力的长期增长。 呼叫中心经理们首先要关注的是一切有助于更好地利用高素质员工的办法。除非难以克服高素质员工与业务量之间的不平衡，增加员工只能作为最后手段。增加员工不是解决变化因素的第一选择（例如，员工花费昂贵，招募和培训需要较长时间等）。呼叫中心经理的第一选择应是尝试驾驭业务量。
。。·限制呼叫
。。管理者应当考虑对客户服务的限制或分配。这些限制可以在每天的基础上实行，甚至可在一天内按小时来进行。通过限制接触CSR，人为地使业务量平稳，可使员工更有序更高效地处理业务量。呼叫限制可以通过IVR实行--例如，当一个客户输入个人身份号后，可以通过每日或每小时的限制核对最后一位数字，稍后回复该客户信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有适当数量的CSR来回复呼叫。如果没有适当数量的员工，则会出现真正意义上的呼叫限制（例如，长时间的忙音和过长的排队等候时间）若发生这种情况，有经验表明官方纠纷也就迫在眉睫了。
。。·增加交互式语音应答（IVR）利用
。。行业间大多数呼叫中心使用交互式语音应答（IVR）技术。使用的范围从不同CSR小组面对简单的单独呼叫客户，到使用IVR以应付要求无CSR的呼叫。增加利用IVR来收集数据将缓解CSR时间的压力。由于CSR时间在呼叫中心单独运行开支最大，应该在低业务量期间增加和试验IVR，从而增加其在业务量高峰期的使用并进行创新。
。。·无呼叫中心服务代表（CSR）参与呼叫
。。现在许多呼叫中心在一些情况下利用IVR接听新的呼叫。因不要求CSR处理这些呼叫，IVR将接收和储存数据从而节省CSR的时间和花费。
。。·语音辨认软件
。。语音辨认软件可能也要添加到大多数IVR设备中，这将更加扩大那些犹豫不决客户利用IVR的范围。目前几乎没有几家公司使用语音辨认软件，但是，在商业领域它被普遍使用，并且应当很快会在呼叫中心广泛应用。
。。·互联网应用
。。简单的互联网要求运用将很快建立在公司网页上并而且费用低廉。这些简单的互联网运用有助于缓解业务量。运用网络可在非高峰期简单地收集数据。尽管起初这似乎是"纯粹"的技术，但这的确减缓了电话拥堵，并使员工能够分散业务量。
。。·呼叫回复
。。应当实验利用语音邮件回复请求和呼叫。可以高质量高效率地使用IVR进行呼叫回复，从而引导排队的客户进入语音信箱，在这里他们将确保在一定时间内得到回复。当客户在排队等候并为呼叫付费时，这是个行之有效的办法，可使呼叫中心除了缓和业务量外能够中途进行业务。
· 员工措施
。。增加员工对呼叫中心来说是一个昂贵并长期的措施。招募员工经常很困难。对员工培训是必要的但是花费昂贵。跳槽率若高，则会降低士气并导致服务满意度降低。在短期内（超过该年），有许多行之有效的方法可使呼叫中心员工发挥作用。在真正的高峰工作量下，很明显员工越多越有必要。
。。·培训室
。。在呼叫中心培训室是个必备品。培训室不仅应能轻易地提供培训，而且应能提高能力。它应该为主"平台"的CSR装备所有工具和相应设施使其能够用来应对高峰期。培训室应在局域网（LAN）内，以能在必要时进?quot;转换"来应付高峰业务量。
。。·兼职/临时员工
。。采用兼职员工是应付变化的业务量最简单易行的途径。对于一部分呼叫中心可能较为奢侈，因为他们没有能力雇用兼职员工。如果可能的话，应当考虑雇用兼职员工（每年工作1200或1500小时）。可以很快地对其进行基本呼叫的培训。
·呼叫回复
。。呼叫中心员工可以获取用户基本信息（PIN，名字，电话号码），并在次繁忙的时间回复客户的呼叫。
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