专题五：呼叫中心的运营与管理（四）
表17 呼叫监控标准
。。由于实行呼叫监控在呼叫中心工作评估中是一个普遍并且重要的趋势，专家们对呼叫中心管理者实行呼叫监控提出了一些建议。由ICMI 提出的一组建议包括：
· 熟悉所有为工作评估实行呼叫监控的潜在员工以及培训目标。
· 决定是否在监控时通知CSR。这可与每个CSR的喜好相协调，或符合相应的政府法规。
· 通知CSR监控哪些线路，以及从哪些是没有监听的私人线路。
· 监控设备应仅能监听线路上的通话内容，而不能监听其工作平台间的呼叫。
· 仅准许有资格的人员监听呼叫质量或评估监听结果。
