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使呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。例如，对培训需要的分析可以确认CSR、管理、管理人、技术员工的培训需要以及全职培训人员的需要。 培训计划囊括了培训要求、需求，并简述了整个呼叫中心培训计划，包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍，此外还有卖主提供的培训。 培训将根据计划告知呼叫中心员工。

呼叫中心培训需要

。。为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架，呼叫中心经理将呼叫中心培训的需要和要求归入整个系统培训计划中。培训计划应当指出整个呼叫中心培训的步骤过程，包括工作类型、培训设备和培训目录。表18是关于呼叫中心培训计划大纲的一个例子。
呼叫中心培训计划大纲

。。因要使用新系统，培训对系统的顺利运行起着至关重要的作用。培训除了对管理人和经理人很必要以外，对于电话服务代表也是非常必要的，这是因为呼叫中心工作将对所有员工产生影响。

。。首先，应当确定培训要求，并指出培训办法，包括制定一个时间表。对所有员工的培训必须适当调整时间。如果太早，会在培训发挥作用前就遗忘；如果太晚，培训将会没有用处并且员工可能会形成低效率自学的习惯。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。如果卖方提供培训，要确保部门需求说明清楚。否则，卖方可能只提供一个标准的培训组件，这有可能合适，也可能不合适。即使不会有员工失去工作，也应当制定一个再分配和再培训员工的计划。

。。应当持续不断地评估培训需要。应当发展一个年度的培训计划，确认员工参与培训的优先权、资金和时间安排。程序操作手册应提供给所有员工，并且这些手册应当是适合需要的且最新的。应当存在一个专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。

。。应当建立一个测试环境，在这里呼叫接收者可以作为客户和工作人员进行练习。应使用真实数据提供现实的模拟。这应包括实际电话、耳机和计算机终端。培训如何使用计算机、一切新界面和新硬件也同样必要。在职过渡培训可能要花费两到四周时间。

。。如果公司计划雇用新的呼叫中心员工，应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。这将防止大量有经验的员工离开呼叫中心，也将提供给面试官一个机会审查面试者话务技巧，即以清晰地语言回复呼叫并且无需重复即能了解呼叫内容。

。。如果使用交互式语音应答（IVR）系统接收呼叫信息，则CSR可以请客户"确定"已提交到IVR系统的信息，因为客户服务代表就是自主回复此类信息的。这样做是因为客户可能会对呼叫中心程序感到不适。应当为CSR提供进一步的培训以便确认信息正确，并提醒他们保持呼叫在最小值的重要性。

。。在培训CSR的时候，使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演是很有帮助的。在设定一人作为呼叫中心培训人员时，应当考虑其个性并作为考查资格的一部分。培训人员应能和人良好合作，并且看起来不会难以接近。

本文由作者向CTI论坛提供

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