不平凡的2003年渐进尾声，在这一年里我们经历了如此多的事件，几十年不遇的非典疫情、死亡243人的井喷事件、香港众多影星纷纷离世，给2003年蒙上了不祥的面纱，但在这一年里，呼叫中心市场却呈现出许多新气象，从需求方的构成特点来看，呈现出不同的层次。突破了金融、保险、电信、电力等呼叫中心发展较为成熟的行业，逐渐向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、IT产业、服务业延伸，企业规模也有大向中小规模倾斜。尤其是中小规模企业对呼叫中心的需求逐渐走旺，需求呈现分散、多样的特性。从呼叫供给商的角度看，目前呼叫中心市场已形成完整的产业链，形成从技术、设备的提供商、集成商、外包运营商、呼叫中心建设、运营管理咨询服务提供商、到呼叫中心座席培训提供商，一条完整的产业链。下面就呼叫中心产业所处的宏观环境、供需双方的现状和趋势做简单的分析。
目前，国内呼叫中心的高端用户市场已经被一些国内和国外的大公司所占领，而且市场空间日趋饱和，相反，中端和低端市场开始火爆起来，据市场预测，今后200个座席以上的呼叫中心占呼叫中心市场的5%，200-50个座席的占27%，50个座席以下的占60%，一些企业级用户成为呼叫中心市场需求的生力军，即使是一些规模很小的服务性企业也对呼叫中心的某些功能产生了很大的需求。一些大公司如：华为、AVAYE近期纷纷推出针对企业级用户的解决方案。
企业级用户的需求呈现出如下的特点：座席规模小、需求多样、价格便宜、要求功能实用、分布式座席等。由于各个企业从事不同的行业，因此对呼叫中心的需求是分散的，而非集中的，有时这些企业客户对呼叫中心的认识是肤浅的，需求不明确，加上支付能力有限，对集成商的选择缺乏理性，主要还是价格因素，这也是造成集成商展开价格战的原因，价格混战对供需双方都有伤害，集成商的价格下来了，他今后的服务会大打折扣，而呼叫中心买来不是作为摆设，而是在使用中体现其价值，既然使用就离不开维护和服务，所以说吃亏还是需求方。价格大战使一些专业的集成商很难生存。
总上所述，中国的呼叫中心市场的竞争将会更加激烈，国内的众多的厂家和集成商，加上国外一些著名的呼叫中心厂商的纷纷挺进，必将上演一场惨烈的竞争，谁将会在这场竞争中胜出，我们将拭目以待，我想那些能根植在中国的土地上，准确把握用户需求，快速响应用户需求变化，提供价低质优的产品，寻找新的业务模式的厂家和集成商胜算的把握应更大。
吉亚通信公司供稿 CTI论坛编辑
