创新者也许是风险的最大承担者，但是创新者也是利润的最大获取者。
如何积极创新，并合理规避风险呢？
创新需要有市场依据。依据来源于客户！“客户需要什么？”客户需要的也许是产品特性，包括功能外形等；也许是心理满足感，包括保障和安全、荣誉和优越等等。
这些信息从何捕获？当然可以求助于市场调研公司，但是企业往往忽视了一笔庞大的无形资产——客户资源。企业的客户在寻求服务支援时，最能反映出企业可能存在的症结；而且忠实客户的中肯建议常常代表了更广范围内客户群的需求。
CRM有效管理客户、其统计结果帮助管理者分析市场情况；而呼叫中心则成为沟通客户与企业之间的窗口，为企业带来创新的源泉。
成本、质量、速度和创新，构成了企业信息化时代的“竞争优势”。而呼叫中心（客户互动中心）和客户关系管理CRM赋予了企业管理竞争优势的新理念。
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