沟通是润滑剂、胶粘剂和催化剂，良好的沟通可以产生理解和思想的一致。把持续改善服务质量的原则用于沟通上，可以消除质量监控人员和话务代表之间的误会和矛盾。质量监控人员发现影响服务质量的问题后，应及时给予反馈与指导。正面的反馈可以激励员工的士气和自尊，而建设性的批评，是用一种恰当的方式给予话务代表以指导，对于绩效的改变能起到较大的影响。而在呼叫中心的实际运营过程中，将这两种反馈方式平衡运用，则更能提高话务代表的工作热情，使之配合质检工作的开展，并愿意接受质检人员的帮助，从而改进他们的绩效。
有的呼叫中心通过定期召开质量监控会议，召集优秀的话务代表参加，质量监控人员和话务代表可以在会议上充分沟通。一方面可以校准质量监控标准，使所有质量监控人员监控尺度一致，另一方面可以听取话务代表的心声。质量监控人员有必要倾听、信任和赏识话务代表提出的新的观点，这样更可以促进质量监控工作良性地发展。还有的呼叫中心建立了完善的质量监控体系及定期的面谈机制。
总而言之，还有很多方法和措施值得探讨和实践，当然也希望呼叫中心的高层管理者和质量监控负责人员更多的倾听话务代表的声音，将质量监控工作由一种提高服务质量的外界手段转变为话务代表的自觉行动，话务代表自身产生改善服务质量的意识，才可以有效消除监控人员与话务代表的对立。
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