呼叫中心行业最佳实践证明，设立一个总辅导师是保证呼叫中心成功运营的重要因素。总辅导师是一个在呼叫中心内部保证辅导监控流程协同有效，以及始终如一地贯彻实施该流程的最终负责人员。其主要职责包括：电话监控、确定需要重点改善的关键行为、主持以改善和加强辅导流程为中心的校准会议，以及发现和跟踪绩效趋势。总辅导师另外一个重要的职责是监测其他辅导员，并指导他们的工作。
呼叫中心经理和主管们面临的最大的一个挑战是如何花费近50％或更多的工作时间对客服代表进行辅导，以最终提高员工绩效为目的，确保呼叫中心整体绩效的持续改进。完成这个目标所需要的三个要素：（1）遵守正确的辅导流程（2）高层管理者的支持（3）时间。
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