1、中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰
呼叫中心产业将伴随IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，在2004年获得快速发展。2003年末中国呼叫中心坐席总数已超过200000个，CRCC预测，2004年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22％。
2、国内呼叫中心行业标准趋于成熟
3、IP分布式呼叫中心将持续升温
4、集成新型技术的"客户联络中心"替代传统呼叫中心
5、金融、电信、公用事业等率先走进CRM时代
6、呼叫中心培训和咨询市场快速成长
7、CTI标准化程度进一步提高
8、业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点
9、外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统的整合
10、人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈
呼叫中心行业的发展离不开一大批具有专业技能的服务人员。对于许多企业来讲，"为什么招聘回来的客户服务代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年，是否有更多专业人员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选，将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。
CRCC供稿 CTI论坛编辑
