三、目标设定和关键行为辅导
监控表格和辅导训练相辅相成。但是，监控表格对于客服代表来说是"敌"是"友"呢？可能两者都是，这将依赖于他们如何看待监控表格的使用。
当监控表格用来测量对客户需求，以及测量具体的、可观察的影响客户满意度的客服代表关键行为时会特别奏效。
监控表格的另一个关键要素是简单易用，无论对于辅导员还是对客服代表都是如此。监控表格应该包括那些最关键的客户来电处理行为即可。对于任何一个辅导员来讲，有效监控10－15个行为有些多。如果这样做的话，会导致从客户的角度来讲最关键和重要的行为被忽略或没有给予高度关注。如果有必要，监控表格是可以修改的。但要知道，单纯为了改变而改变，对于监控和辅导训练流程不但没有任何帮助的，反而会产生不利影响，并且可能会引起客服代表不必要的混乱。
然而，如果客服代表和辅导员反馈说，监控表格没有很好地支持辅导流程及帮助你测量客户的体验。这时，就应该分析调查监控表格哪些部分需要修正。尽管我们通常希望集体开会作出决定，但至少应保证最终负责修订表格的人具有丰富的一线经验。
当制定监控表格时，不要太注重于如何用词。有的呼叫中心花费6个月的时间优化它的监控表格，他们争论的焦点在于用词的选择，而忽略了他们使用监控表格所要达到的目的。
根据呼叫中心行业权威机构的研究表明，客户真正想要的三件事情是：1）他们的请求被及时处理；2）得到他们所需要的答案；3）当他们咨询问题时被友好地对待。能够满足和支持这些客户需求的行为，正是你的监控表格中应该包含的行为。
呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（三）
优百斯公司供稿 CTI论坛编辑
