烟草在线专稿 电话访销具有快捷、高效、规范的优越性，符合高速度、快节奏的现代营销节奏，因此逐渐取代了以前挨家挨户上门访销的传统模式，迅速在烟草行业拓展。但任何新事物的产生，总要经历一段被人接受、适应、认可的过程，电话访销也不例外，在实施初期，同样也会碰到一些“绊脚石”。
首先，零售户群体由于分布广泛，文化素质参差不齐，对电话访销的接受程度也就大不相同。文化、素质较高的零售户，容易接受这种新的销售形式；而那些文化素质较低的零售户就不同了。特别是很多农村零售户有这样那样的顾虑：“现在电话访销了，要是遇到一些新品牌推出，谁来介绍？电话里肯定没有面对面讲得清楚。”“烟草公司要是为了自己利益，而强行向我们推销产品，怎么办？”……在零售户中存在不理解和各种各样的担心，容易产生抵触、抱怨心理，进而影响到电话订货的成功率。
这就需要充分发挥烟草公司客户经理的联系枢纽作用，对那些不理解的零售户细心的进行引导，让零售户充分了解电话访销的优点：效率高，并且可以避免访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违规现象。还可以让零售户了解客户经理为客户服务的职责和方式，慢慢消除其顾虑，减少抵触情绪。
其次，由于以前上门访销都是面对面的交谈，零售户往往没有事先准备好要货订单的习惯，导致了实施电话访销以后，很多零售户在电访中由于准备不周出现卷烟品牌漏订、漏报的情况。有些不识字的零售户对卷烟品牌写不来，在更容易出现难以报出或是错报、漏报，影响了电话订货的质量。
因此，客户经理在走访时应提醒零售户，事先做好要货的打算和计划，避免这类情况的发生。对于不识字的零售户，客户经理应该当好他们的“帮手”，多出出点子，比如可建议零售户叫其识字的亲朋好友事先写好卷烟品牌、数量。
笔者在走访时碰到这样一位零售户，她不识字，但很聪明，每次都能顺利报出卷烟品牌。她先剪下一些大小相同均称的小纸张，然后叫其儿子帮忙写上1 2 3 4 5 6……一些数字，想好订货时自己要那些卷烟后，再将这些字条，逐一贴到自己要的卷烟小包（最好是空盒）上，电访员打来的时候，就可以看着自己事先准备好贴有数字的小包烟，顺利的报出品牌、数量，不失为一个好办法。
最后，对于那些暂时还没装上电话的零售户，如何妥善处理他们的订货问题？对他们，客户经理不能“冷落”，而应该重点走访。最好是客户经理亲自上门访销，或是根据零售户自写的订单，替其向呼叫中心订货，帮助他们完成卷烟订购，好让这些零售户的安心经营。
当然，客户经理还可以引导他们尽快把电话装起来。如一位姓陈的售户之前为了省几块月租费，而没装电话。后来该片区的客户经理根据他村里居住的外地打工者较多这一实际情况，建议他装个可收费的电话，既可方便自己，又可赚钱。他觉得有道理，就采纳了这位客户经理的建议，过了一个星期就把电话装了起来。看来，只要客户经理能勤跑、勤问、勤思，并与电访员、配送员、专卖管理员多配合、沟通，很多问题还是能够顺利解决的。
在探索成功网建的过程中难免碰到一些“绊脚石”，也是正常的。碰到了，也不能随便的把“绊脚石”抬到一边就算完了，关键是如何想出办法去解决它。世上无难事，只怕有心人。只要勇于实践，敢于开拓，在学习中创新，在创新中前进，“绊脚石”也会变为通往成功路上的铺垫石。
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