兰州三大运营商客服中心比较

　　客户服务中心 (Call Center)作为企业经营管理的一部分已经被许多商家所重视，它不但在维护和宣传企业形象方面显得非常重要，而且在延伸服务和为客户提供24小时不间断技术支持方面具有举足轻重的作用。尽管许多国内知名企业以及城市供电、供水等公用企事业单位都有客户服务中心，但就公众影响力、使用频率等方面而言，都没有中国电信、中国网通、中国移动、中国联通四大电信运营商的客户服务中心大。在我国四大电信运营商中，中国电信1000、中国移动1860、中国联通1001等客服号码早已被用户所熟知。当然，电信运营商(特别是固话运营商)具有的先天性接入优势也使得它们在选择简洁好记的客户服务号码上深得近水楼台之便。中国电信拆分后，中国网通与中国电信还就升位前的原中国电信1000特服号产生了争议。最终，拆分后的中国电信保留了1000客服热线号码，而中国网通客服中心设立为10060。从中也可发现，运营商对电信客户服务中心还是相当重视的。
　　由于中国网通在甘肃成立时间短，还没有多少用户，铁通在甘肃的用户数也不到10万，而且主要为原铁路电话用户。笔者对目前甘肃兰州地区主流电信运营商中国电信、中国移动、中国联通的客服中心作了调查研究，现就以上三大运营商客服中心各自特点做一简单分析。
　　笔者认为，三大电信运营商客户服务中心的服务水平和服务质量与其他行业(或企业)相比还算不错，但彼此间在服务水平和服务质量上还存在着差异。目前，三大电信运营商都将客户服务中心上收到了省公司，由省公司统一管理。这种管理模式使得客户服务中心在服务上更加规范，用户的各种需求被做成了统一模块。这样，既可以最大限度地减少人为错误，还能提高资源的利用效率。
　　拔通率方面 三大电信运营商客户服务中心白天基本上没有多少差别，但夜间这种差别就显现出来。特别是拔通后转人工台，都没有白天顺畅。2002年年底以前，夜间转人工台按顺畅程度排序为：中国联通、中国移动、中国电信。笔者在拔打某客户中心时曾经出现过1小时内转不到人工台的经历，该客户中心还出现过错误提示。比方用户选择普通话后就出现挂断，而选英语才能进入下级菜单。这说明夜间(特别是19∶00～23∶00期间)客户服务中心的座席数与用户需求数是不匹配的。到前不久，这种状况又有所改变，夜间转人工按顺畅程度排序为：中国电信、中国联通、中国移动。发生这种变化的原因，一是中国电信接到用户投诉后增加了小夜班客户中心座席数；二是中国联通CDMA用户数量明显增多，咨询新业务的用户也随之增多。比方说，CDMA转移呼叫就与GSM手机不同，有些用户不会设置，类似这方面的咨询就明显增多，因此，拔通率有所下降。
　　菜单设置 中国移动的最简单，拔通后先是语言种类的选择，二级菜单也只有人工和自动2个选项。而中国电信最繁琐，一级菜单共有7个选项，包括业务查询、业务咨询、投诉或建议、业务受理、障碍申告、人工长途挂号、发传真。中国联通一级菜单有四个选项，它们是：话费查询、充值服务、修改密码、转人工。就客户服务中心呼叫菜单来说，并没有统一模式，企业应当按业务种类、用户数量、用户需求等自行设置。首先要以满足客户需求为原则，还要兼顾效率优先和资源有效利用的原则。菜单过于简单，方便了用户，但同时增加客户代表工作量，影响效率；菜单过于繁琐，不方便用户使用，反而造成用户反复重拔，造成线路拥塞，资源浪费。
　　业务与效率差异 三大运营商客户中心差别最大的地方，应该说在处理实际问题的能力和效率方面。中国移动和中国联通因为以移动通信业务为主，业务种类较少。因此，话费查询用户最多。特别是中国联通，因为多数用户采用先付费方式消费。因此，话费查询最多，而联通客服热线在一级菜单中就能完成。一些用户拔到人工台后，也能迅速转到自动话费查询。这样，可以明显提高效率。但对用户的特殊要求，一般由人工处理。中国电信与中国移动因为有16897902和1861专门查话费，因此，这方面的用户被分流。与中国移动和中国联通相比，中国电信固定电话为有线路接入，因此，障碍申告占的比重较大，怎样解决好这一问题也显得尤为重要，尽管有112障碍申告台，但仍有一些用户愿意打10000号。对中国电信来说，由于其数据业务发展迅速，仅兰州地区就20多万，特别是个人用户增多，咨询数据业务的用户也越来越多。而数据业务往往专业性很强，首先要判断是用户终端的问题，还是网络本身的问题。中国电信将原数据客服中心(0931)8838602并到10000号后，效率有所下降，原因就是目前的客服中心在技术条件和人员素质上没有能力完全承担此任。但遇到一时无法解决的问题，一般都能电话回访。相比较而言，在郊县，数据客服可能做得更好。据永登县电信局甘局长介绍，他们对县城内数据用户都能做到随时上门服务。

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