汽车行业CRM进行时

　　为了获取新的竞争优势，各家企业也必须要能够保持快速响应环境变化的能力。建立现代的营销理念，采取先进的营销手段，客户关系管理也正是这种先进营销策略的体现。

　　我们来看一下国内汽车行业客户关系管理的发展现状。首先，我们关注一些美国汽车行业统计出来的数字：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的； 开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5～10倍；保留客户的比率增加5％，企业获利就可能增加25％。这组数字充分说明了汽车行业实施CRM应用的必要性。

　　从目前国内的汽车行业来看，企业整体实力都比较强，员工的素质和信息化基础也比其他行业好。但是在不同地区和不同区域，各企业的具体情况也不大一样。

　　从得到的反馈信息来看，不仅汽车制造商开始部署CRM，汽车经销商、汽车零部件、配套行业等都已开始部署或者进行选型准备，尤其是对服务运营和全国区域的销售、服务网点的统一管理需求越来越强烈。

　　但是，汽车行业在实施CRM过程中也会遇到一些普遍问题和难题，比如：厂商对非子公司性质的非紧密的经销商、代理商和特约维修站等合作伙伴强制进入系统、触及客户资料这一敏感问题如何处理？CRM系统对于基于网络的浏览器模式和离线操作本地管理总部同步模式的需求选择如何进行？汽车行业集团企业的数十家全国区域实施网点需要多大的实施成本，它们负担了多大的风险？

　　我们简单看一下国内汽车行业的CRM应用情况：2000年9月，随着通用全球CRM系统的部署，上海通用汽车CRM系统开始正式上线使用，其选择的是Siebel公司的产品；2001年初，上汽大众正式启用CRM系统；2003年1月，随着新雅阁下线，广州本田CRM系统正式开始运行 ；2003年9月3日，上海通用经销商的CRM第一阶段内容开始全面实施；2003年11月，一汽－大众经销商CRM的第一阶段全面开始实施，系统为润霖汽车的DS-CRM。

　　最近，二汽集团、神龙集团、固特异等配套厂商、发动机厂商等都在进行CRM培训和CRM系统选型。

　　可以看出，作为必要的营销服务工具，力推CRM系统应用必将成为国内汽车厂商发展的必然趋势。

　　从去年汽车行业的CRM应用来看，最稳重的CRM服务提供商为北京润霖汽车，2003年其销售收入轻松超过1000万元，其与一汽－大众签署经销商CRM系统的总体实施协议，并于2003年11月在全国各地开始第一阶段的实施，目前已取得明显效果。润霖汽车在汽车行业完成CRM的成功实施离不开三个部分：理念－流程－系统。

　　CRM首先是种理念，任何项目最后的成功最终都要归结到人员的执行上来，如果项目实施涉及到的员工（从上到下）对CRM没有正确的认识和了解，CRM的执行就会遇到强大的阻力，即使强制实施也不可能顺利见效。其次，这种理念需要渗透进企业的整个工作流程和业务流程。从某种程度上说，在真正实施CRM的时候，需要针对企业现有的工作和业务流程进行咨询，根据其与CRM的差距进行完善和改进；再次，最终要将完善和改进后的流程固化在CRM系统上，这样才能真正地帮助企业最终实现CRM。

　　一般的CRM公司，有的只进行培训，有的专门提供咨询，当然更多的CRM公司卖的是自己的CRM系统，而润霖的特点在于由润霖汽车提供CRM整体解决方案，也就说它能够提供全部三者。

　　随着中国汽车行业的蓬勃发展，汽车企业的竞争意识日益增强，其对CRM的理解也愈显透彻。相信在不久的将来，CRM会成为国内汽车行业增强核心竞争力的有力武器。

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