呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，也是维系客户关系和实现客户业务要求的服务渠道，随着客户对服务要求的不断提高，呼叫中心可以扩充现有的服务手段和服务渠道，来改善和提高客服中心的服务水平和服务质量，为客户提供个性化、差异化和多样化的服务。
1、领导的高度重视
任何一项新举措的推广，必然面临重重的坎坷。要能够持之以恒、坚持不懈地进行下去，首先必须得到公司的重视。有了高层领导的关心，才具备了保证改进措施得以实施的重要力量，也才能将外呼业务在呼叫中心全面推开。
2、调查数据动态分析
外呼业务的顺利开展还有赖于严密的数据分析。呼叫中心针对不同客户群体、不同业务种类、在不同市场环境下，都必须及时对各项外呼数据进行动态分析。它需要以下几方面的数据做导向：
1) 锁定目标客户群的基础数据；
2) 企业成本投入与利润回收数据对比；
3) 外呼频率数据分析；
4) 客户回应率数据分析；
5) 成功率数据分析；
6) 不同业务调查结果数据分析。
3、规范化质量管理
俗话说"磨刀不误砍柴功"，提供给外呼人员可操作的工具能够有效控制外呼业务的质量，从而提高外呼的成功率。因此，企业要上马外呼业务，必须事先为外呼人员提供支撑服务，如外呼业务实施管理办法、外呼工作流程、单项外呼业务流程、外呼的语言规范与技巧文字脚本、外呼业务主管及座席人员的培训、特殊情况的判断及处理等全面、详细的举措，为外呼业务的成功开展奠定基础。
4、跨部门携手配合
呼叫中心的员工大都是由话务员组成，在市场营销和数据分析方面的能力呈现弱势，外呼业务开展的顺利与否还有赖于公司其他部门的配合与指导。外呼人员一方面收集各项访问的原始数据，为决策者进行决策提供依据，另一方面，决策者还应该给外呼人员进行合理外呼提供指导。在这种闭环状态的配合下，才能减少外呼的盲目性，提高成功的几率。
5、配备一支具有应变、创新能力的团队
这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法，同时不断接受新的改变和新的挑战。面对来自客户、上级和其他部门的要求和压力，团队中人能迅速响应、不断变革，同时又不轻易气馁和丧失信心。一个不稳定的团队最终会导致一个不稳定的客户关系。因此一个好的呼叫中心应该具备一支具有应变、创新能力的高素质的团队。
作者供稿 CTI论坛编辑
