第一章 呼叫中心构建设计指南（二）
。。对呼叫中心进行预见说明对服务水平目标、呼叫处理措施和中心在公司的安置方式产生重要影响。预见说明可以清楚地指出呼叫中心的基本目标并将其纳入公司整体措施和服务提供目标中。这将有助于中心的长期发展。
外购与内购
。。具体说明呼叫处理办法，确定呼叫中心整体资源需求包括需要的员工数、培训和组织支持。关于呼叫处理的主要决定标准包括全面呼叫目标、呼叫中心职能运行，以及呼入/呼出呼叫的范围。
呼叫目标
。。呼叫中心的任务须从一开始就清楚地说明。中心需要不同的资源来处理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的结合。这将影响到所需的员工综合技术，此外还将影响特定技术的使用，如用以呼出呼叫的预先拨号（应付忙碌的过滤器或无人应答）。
附加考虑条件
。。运营计划的一个重要部分是确认呼叫中心介绍的可能影响，这可能是对公司内部的影响，也可能是外部的对客户满意度的影响。
。。如果服务水平目标以行业标准建立，即80%呼叫在20秒内回复，则需要的员工数比70%呼叫在30秒内回复要求的员工更多。
。。经常在制定服务水平目标的时候并没有考虑到被服务客户的相应需要。例如，许多公司使用交互式语音应答技术回复所有呼叫，再要求客户选择特定号码以便将询问发送给适当的人员。对呼叫回复时间的评估只能当呼叫在队伍中被接听的时候进行，而不是在IVR首次回复呼叫的时候。此外，许多客户在和公司交涉的时候并不喜欢使用IVR技术。该研究的重要性在《当前情况评估》中有所论述。
。。首次评估中对呼叫通信量的分析应该指出呼叫量的种类，这可以根据典型的一天或一周。例如，许多呼叫中心在一周的开始经历过较高的呼叫量，高峰时段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰时期可以同时利用兼职员工和普通员工。
集中型对分散型
。。设计呼叫中心规模基本上一开始是确定呼叫量、平均谈话时间和后期工作时间。
。。如果平均谈话时间是基于每次呼叫3分钟，则一小时接听15次呼叫同时要附加呼叫后的处理工作。这分为45分钟的呼叫时间以及15分钟的呼叫后工作时间。在8小时工作制下有6小时的实际工作时间（假设两小时是休息和其他停工时间），则每天每个客户服务代表（CSR）一共接听90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，则需要10个员工。计算所需员工数的办法在《员工》部分有详细说明。
。。随着呼叫中心员工数量的增加，办公场所和设施、电信和信息系统设备以及监督的需求也相应增加。例如，20人的呼叫中心仅需要一到两名小组领导，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小组领导。100人的呼叫中心至少需要7到8名小组领导。所需小组领导的数目同样取决于呼叫中心的团队规模。
。。决定呼叫中心的实际场所是整体计划和发展过程中的一个主要问题。公司积极鼓励将呼叫中心设立在地方，而不建在城市。另外，地方政府经常提供诱人条件鼓励公司在当地建设。
。。决定设置呼叫中心并不简单。通常，初次建立的优势和场所鼓励并不足以获得另外更重要的条件，即获得适合的人力资源。例如，Queensland Transport 将呼叫中心设立在Emerald ，但如今不得不面临员工流失超过30％的问题，这是因为在这一采矿地区大都是短暂的劳动力。
在选择地点时还要考虑许多其他问题。在下表中指出了这些问题。
| 主要的场所考虑问题 |
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。。显然，建立目的明确的内部呼叫中心将会是昂贵的开销，如果不经过足够的计划和改善则不应进行。关键是要在呼叫中心配备足够的资源，以达到协议的服务水平目标并高效地处理呼叫量。
。。一个重要条件是高级管理层的支持和理解程度。如果没有他们对最初计划的全面支持和委任，则有可能无法配备持续的资源。
。。呼叫中心建设成本之一是硬件采购。人力和电讯是主要的运营成本，同时也有一些持续的成本如办公设备和文具的开支。
。。节约成本的选择之一是租用设备而不购买。租用有很多成本以外的优点。它可以负担高水平的必要技术，并能提供最新的电话和通讯设备样品、以及有重要使命的呼叫中心使用的必要设备。
下表提供了初期呼叫中心建设成本的项目清单。详细的建设成本清单可见附录1。
| 呼叫中心建设成本清单 | |||||||||||
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