相对其他行业，我国电力行业的信息化水平较高。经过几十年的发展，电力行业从生产自动化到电网调度自动化、电力负荷控制、CAD/ CAM等专项业务应用，再到办公自动化系统(OA)和各种管理信息系统 (MIS系统)的综合应用，信息化由操作层面逐步延伸到管理层面，并继续向更深层次拓展。
据了解，目前我国电厂的自动化水平已达到了国际水平。其中电力行业专用通信网已形成了微波、载波、卫星、光纤、无线移动通信等种类，通信范围已基本覆盖了全国。自1998年以来，电力行业一直处于变革之中。2002年底的电力体制改革，使以经济效益为核心的经营体制凸显，为电力行业信息化提供了新的发展契机。据赛迪顾问预测，2003年我国电力行业将带来82.89亿元的 IT市场需求，同比增长20.4%。
虽然我国电力生产自动化水平在世界已处于领先水平，但必须看到，同国外发达国家相比，我国电力行业的信息化建设才刚刚开始，信息化管理还相对落后。电力企业信息化涉及的范围相当广泛，在这里主要讨论的是电力行业的语音通信及其增值应用的信息化建设。
1）建设（改造）内部语音通信网－最大化投资回报
企业的数据网络正在成为提供给客户、供应商和雇员进行企业内部和外部联系的载体，如何充分的利用数据网络，让企业的OA语音通信系统同数据网络的融合，从而提高网络的利用率和可管理性，最大化用户的投资回报。是电力业通信系统信息化建设重点考虑的问题。同时还要考虑到电力通信系统的网络现状及其汇接的要求，笔者认为可以采用"1＋1"的解决方案，即将局用机与用户机相捆绑。局用交换机负责提供数字中继线汇接功能，并支撑7号信令网，提供智能网等应用；用户交换机负责提供各类专网中继接口、各类用户接口，电话功能，增值应用，并负责IP/TDM 融合的语音应用，允许语音在数据网络上传输交换的技术，它可以根据电力企业的需要进行平滑过渡。这种新的语音通信系统解决方案具有诸多优点并可保证最大投资回报：
2）建设客服中心－改善客户关系管理和提高客户满意度
从全球范围来看，电力行业市场开放大潮同样汹涌澎湃。电力行业正在向以客户为中心进行转变。在市场开放后，电力用户会有许多选择的余地，无论是家庭用户还是商业用户，供电公司必须提供具有吸引力的价格吸引用户，同时电力用户也对供电公司的服务种类提出更高的要求，促使电力公司必须提供高质量的服务。
客户是企业商业活动的中心，也是企业最重要的财产。如何保证与客户联系的反应速度、交互能力以及联系的质量，这是对电力企业通信能力提出的一种挑战。笔者认为可以通过建设企业的客户服务中心系统来改善同客户的交互。客户关系的建立不是一蹴而就的，而是应该根据其客户的成熟过程及企业自身的成熟过程逐步发展的，是一个CRM的进展过程，可分为下面四个阶段：
a) 起始阶段：这个阶段旨在通过语音电话分流为客户提供快速回复；
成功案例分析：上海电力客户中心工程
根据上海电力用户目前95598系统的使用情况、语音数据网络情况、以及未来建设的网络架构和业务流程设想，考虑到未来技术的发展、用户网络带宽的优化利用以及较好的性能价格比，上海电力最终选择了阿尔卡特的OmniPCX Enterprise＋Genesys呼叫中心解决方案。即交换机采用阿尔卡特的OXE语音通信系统，CTI采用阿尔卡特的Genesys平台软件。
在整个工程的可靠性方面，除了OXE交换机全冗余配置，CPU处理器双备份、双CTI LINK的备份以及内置排队软件的备份之外，OXE还提供了在中心站设备与分中心设备之间采用2*2M链路连接，既可分担话务量，又作为链路的冗余；同时中心站设备与远程设备通过VOIP网络连接之间的双链路备份机制，最大程度的保证系统的可用性。
在IP技术方面，上海电力也对OXE产品经过多方认证，最终选择OXE作为其IP呼叫中心的通信平台。
利用OXE可实现远程站设备与中心站设备之间通过数据网络的IP连接，远程站内的语音通信话路可以在该模块内构成（比如基层用户拨打供电分公司的客服电话，电话可以直接在本地设备上完成交换），无需占用与汇接交换机之间IP的链路资源；各远程站与远程站间的通信，其语音的IP包同样无需通过中心设备转接，可以实现点对点的IP话音的直接交换，这样可以节省中心处的IP资源，同时又减少了时延。同时远程站的维护管理可在OXE交换机处集中完成，以大大的简化了网络的维护管理与计费。OXE交换机可提供QoS的保证,遵从802.1p/q与TOPS、Diffserver标准的语音包标签使得数据交换机与路由器可以识别语音包，从而保证语音包的优先级，保证IP电话的语音质量。在IP电话占用的带宽方面，经测试，如果采用G723.1的压缩，在IP层进行传输，1个电话所占用的带宽约为17 Kb/s。
3）建设统一通信中心－提高员工效率和资源整合
电力行业统一通信解决方案是建立在对能源电力行业的广泛了解基础上，为企业客户提供的IT战略与规划、技术咨询、项目实施等服务，使得能源电力客户能够在满足现实应用的同时引导企业的未来，帮助用户建立一个从企业战略出发、与业务发展完美结合的高效率的IT系统，形成企业的核心竞争力，以迎接未来更大、更严峻的挑战。
企业商业应用的重要性要求更高的劳动生产率和员工的工作效率，不仅在企业内，也包括企业外。现在用户的移动性越来越大，因此需要更加简单、友好的企业信息访问系统，并且可以快速联系公司职员，这样公司雇员也就可以增加同客户联系的时间。从而加强员工之间、员工同商务合作伙伴之间，员工同客户之间的通信。笔者认为电力企业可以通过采用统一通信中心系统来实现员工效率提高的目的。统一通信中心系统至少应满足以下最基本的要求：
电力行业的信息化建设任重道远，需要企业的信息部门，业务部门和领导部门紧密的配合，不仅要在企业内建设一套先进、实用的信息系统，并且要大力的在企业内部推广使用，否则也会导致系统建设的失败，无法发挥其应有的效果。
阿尔卡特公司供稿 CTI论坛编辑
