广东电信有限公司副总经理赵奇禄谈宽带发展

　　激发信息文明发展新活力
　　“200万用户规模的形成使宽带产业作为社会信息化的孵化器和推动器的作用表现得更为明显，它将为推动社会信息文明注入新的活力。”赵奇禄用全新视角，前瞻性地诠释了广东电信200万宽带用户规模形成的深层意义。
　　首先，200万的宽带用户将进一步挖掘社会生产力的先进元素。生产力的发展与社会的需求息息相关，劳动者对提高自身素质和能力的新需求代表了先进社会生产力的发展要求，推动了生产力水平的不断提高。从信息化发展角度分析，宽带用户作为生产力中的生产者，他们的需求代表着先进信息生产力，成为社会经济发展的内在动力之一。而生产者的个体素质和整体素质是生产力水平和先进程度的最基本的表现，从知识结构、消费水平衡量，200万的宽带用户代表着社会精英群体，这部分群体对通信的物质和精神诉求累积起来，将产生巨大的规模效应，推动社会信息生产力的进步。
　　其次，200万宽带用户规模的形成将强有力地推动社会信息文明的传播。宽带是社会信息文化的有效传播载体，与传统媒体相比在实效性、便捷性上具有明显优势。目前，广东电信宽带用户数实现了一年翻一番。由此可见，通过宽带这样一个文化传播载体来获取信息的用户群在迅速扩大，宽带作为社会文化第三媒体的作用在更为有效地体现。宽带在以更快的速度渗透到社会各个层面，被大多数社会群体认为是通信、交流和获取信息的主要手段，这使社会信息文明的传播更为顺畅，而宽带用户规模的不断提升也将促成社会信息文明传播的递增效应。
　　在充分挖掘社会生产力的先进元素、推动社会信息文明传播的基础上，不断增长和延伸的宽带用户需求作为社会信息文明发展催化剂的作用将逐步显现。宽带用户在互联网上获取的信息内容、信息互动渠道以及消费习惯等代表了新的信息文化消费理念，成为未来社会信息文明先导之一。广东电信的家庭宽带用户在整个宽带用户中占有很大比例，据此统计，1个宽带用户大约可以带动2.8个人的消费趋向，因此，200万的用户数所代表的将是200×2.8万的用户市场；另外，765万的窄带用户作为宽带用户的后备军，为宽带用户的高速增长打下坚实基础，如此高成长率的人群对社会信息文明的先导作用和推动作用是巨大的。对于社会信息文明产品的生产者来说，规模巨大的宽带用户需求意味着一个有待挖掘的金矿，通过分析和整理他们在网上的消费行为信息，可以指导生产者的市场策略，积极推动社会信息文明发展。
　　预示互联网盈利时代到来
　　200万的用户规模充分证明了广东电信以宽带互联网为先导的产业链已经形成并初具规模，而不断增长的宽带用户将更加有助于产业链盈利空间的扩大和运营模式的不断成熟。
　　用户规模的不断扩大为产业链汇聚了更多新生力量。从互联网单纯发展接入开始，广东电信不断思考和探索互联网产业链的发展模式，从相对封闭到开拓合作共赢，广东电信“互联星空”的发展取得了阶段性突破。与用户规模的不断扩大同步，广东电信“互联星空”加盟企业已达百家，这百家企业囊括了社会大部分用户群体关心的行业，满足了用户需求。为了保证内容服务质量和信息的方便、迅捷传播，“互联星空”的加盟企业必须有相当的规模、优质资源和高信息拥有量。赵奇禄很形象地描述，广东电信“互联星空”是一个开放性的门户和平台，它汇聚了许多知名品牌的“专卖店”，同时也设立了内容消费的“超市”，运营商、SP和用户在这个良好的“购物”环境中实现收益，满足需求。
　　广东电信“三个三分之一”模式的实施使产业链各方收益更为合理。如今年1～8月，广东电信互联网平台内容交易额达三千多万元，这三千万元的收入实际分配成了三个相对均等的部分：一部分用于客户服务，一部分分配给SP，一部分为运营商用户信息服务费。“三个三分之一”的模式从前年开始就已经在广东电信“互联星空”的运作中实施，三方共赢的局面促成了“互联星空”的健康协调发展。
　　以资源整合为先机的可持续发展举措满足了不断增长的用户需求，提升了产业链运作效率。目前，加盟广东电信“互联星空”的上百家企业都有各自不同的优质资源和经营特色，但之间也有部分业务或资源差异化较小，在通过低价策略提供服务的过程中较难实现盈利。事实上，这部分业务同样是用户需求之一，有可观的发展空间和挖掘价值，只是企业都专注于其核心业务，对这些项目投入较少。作为宽带内容服务的引导者，广东电信将遵循有所为有所不为的原则，在专注于自身业务的同时，利用社会公共平台，有针对性地整合部分SP或相关服务提供商非差异化或差异化较小的资源，使之发挥更大的效益，比如影视类节目、低端游戏等等。对于广东电信来说，这些资源具有可挖掘的空间与价值；对于SP来说，他们愿意通过运营商的参与，盘活企业资源；对于消费者来说，能有选择地享受更加丰富的互联网内容服务，这样，运营商、SP、用户三者之间的共赢局面就形成了。以后，这个发展思路将在“互联星空”的发展中发挥主导作用。同时，广东电信还集中自身优势，通过技术更新等手段，使宽带账号成为互联网应用消费的支付依据，为互联网用户提供最便捷的支付手段。广东电信将致力于为价值链的成熟提供强大的网络资源和平台支撑，整合互联网产业中资源差异化不大而又具有一定客户需求的内容服务，让产业链上各环节都专注于自身的强项，从而促进整个产业链的良性健康发展。
　　200万用户规模的形成为产业链汇聚了更多社会优势力量，促进了产业链运作模式的创新与提升，推动了产业链的可持续发展，也预示着互联网盈利时代的到来。
　　力促企业服务差异化转型
　　面对日益增长的用户规模，广东电信将如何实现宽带业务的持续发展，保持市场领先地位？赵奇禄认为，要实施服务转型，探索用户在互联网上新的消费模式、消费行为，细分客户群，通过差异化的服务全面深入满足用户需求。
　　服务转型是广东电信宽带发展的必经阶段。1999年，广东电信开始对宽带接入发展进行探索，重点是跟进宽带接入网络技术，试图进入宽带接入业务市场。2001年5月，广东电信在1万名用户的基础上，在全国组织首次宽带接入市场大会战，全力推动宽带接入业务的规模发展，当年宽带用户数接近20万。2002年5月，广东电信创立“互联星空”并启动“宽带极速之旅”，在规模发展的浪潮中，以应用促接入，当年用户达到50万，进而在2003年9月用户规模登上100万的新台阶，初步形成了广东电信宽带市场的网络设备生产厂商、网络运营商、网络应用服务商三方面相互融合发展的社会产业链。到2004年8月底，在宽带市场需求的推动下，广东电信在互联网社会产业链的良性互动中努力促进接入与应用的紧密结合，全力提升服务质量，实现了宽带用户数突破200万。现在存量市场已成规模，产业链已趋成熟，为持续推进宽带应用，广东电信必须在继续发展增量市场的前提下，通过服务形式的创新，提高已有宽带用户的使用热情，增加存量市场收益。
　　企业资源是有限的，而客户需求是无限的，如何让企业有限资源最大化地满足用户的需要是广东电信宽带服务转型的关键。赵奇禄表示，广东电信将寻求不同客户群的消费特征与企业资源有效配置的结合点，将两者有效地结合，一是要提升服务水平，创新对客户的服务模式，根据客户不同的消费特征和消费习惯提供不同的消费方式和服务内容。二是要避免造成企业资源的失配。为此，广东电信正在进行网络服务调整，把握不同客户在互联网上消费能力、消费习惯、消费诉求的差异化特征，同时，根据结论进行客户服务资源投放的控制和调整。
　　在创新服务模式上，广东电信实施了“专席”服务，在“10000号”上设立宽带服务座席。据统计，在宽带服务投诉中，有70%左右是与客户的终端特性相关的，这部分的投诉就可以通过广东电信10000号“服务专席”进行处理，从而使客户投诉更加方便，并且提高了工作效率。与宽带用户数突破200万同步，广东电信还将成立精英宽带俱乐部，为高端客户提供差异化服务；广东电信为VIP会员提供了专门的服务热线(96683)、专业宽带服务工程师的预约上门服务和网上在线服务专区(http：//10000.GD.CN)。在做好内容的同时，广东电信有针对性地向用户提供一些热门捆绑服务，通过价格优惠、时段优先以及故障处理等级的不同服务标准充分满足客户需求。赵奇禄说，广东电信要以优惠、优先和优质的三优思想为指导，通过服务形式的不断创新，以差异化服务赢得客户，保证宽带用户数的持续增长，保持在宽带市场的领先位置。
　　期待宽带产业可持续发展
　　200万用户规模的形成标志着广东电信宽带发展进入了一个新时期，地区信息化建设推进速度明显加快。但是，赵奇禄提到，目前宽带业务跟固话、小灵通业务相比，收益差距还较大，企业必须不断思考宽带产业的可持续发展。
　　赵奇禄认为，宽带大有可为。首先，互联网发展前景广阔，通信网络转型是必然趋势，宽带代表了未来通信网络演变的方向，是一个高速成长的业务。因此，宽带业务将是未来相当长一段时间内广东电信的战略发展重点之一。其次，宽带业务能给企业带来合理的现金流，“三个三分之一”模式中，广东电信8个月的信息服务费收益就达到1千万元。虽然宽带业务并未达到基本话音业务的投入产出效率，但其单位资源经营投入的效率在不断提高，尤其在规模效应形成之后，宽带业务在整个企业发展中的支撑作用将越来越明显。
　　但是，制约和影响宽带产业发展的不利因素仍然存在，宽带市场非理性价格战给宽带业务的健康发展造成巨大的负面冲击，宽带服务水平仍要提高，网络内容建设亟待加强等。赵奇禄建议，社会力量和产业各方应在致力于宽带产业的可持续发展中竭诚合作，宽带产业发展需要国家主管部门的大力支持和有效监管，也呼唤市场参与者以产业发展大局为重，加强合作，理性竞争。
　　赵奇禄表示，广东电信将在未来的宽带发展中致力于解决三个问题，第一就是服务水平的不断提高，服务的内涵将不仅仅停留在“微笑服务”，而应该以满足客户需求为终极目标，细分客户群，分析他们的不同需求，探寻客户消费心理，通过标准化、差异化、个性化的服务实现“用户至上、用心服务”。第二就是网上内容建设，这需要产业链各环节的通力合作，也要求广东电信在产业链上发挥有效的示范作用，除了在内容服务上做出自己有特色的东西之外，还要带动产业链的其它环节做大做强，从而产生链条合力，推动内容建设的进步。第三是严格遵守宽带市场的规划竞争原则，理性面对市场竞争，以优质的服务赢得客户，以“竞合”姿态做优宽带产业。

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