“文化，是指某一组织经过反复实践所形成的该组织特有的价值观念、道德规范、思想情操等内在品质。文化赋予一个组织以灵魂，某一个组织一旦形成了优良的文化，这种文化便会形成每一个成员的内在行为向真、向善、向美，从而实现组织群体行为的完善。”
呼叫中心文化是以人为中心，在呼叫中心的建设和员工队伍成长过程中逐步形成的，可以增强呼叫中心的凝聚力、创造力和持久力的各种精神因素、信念因素、环境因素的总和。因此，呼叫中心的文化建设具有以下深远的意义。
1、 分析
三、良好文化氛围建设和培育的关键因素：
1) 战略上的要求
呼叫中心的文化要服务于呼叫中心的发展战略，体现呼叫中心的使命和核心价值观
2) 管理上的要求
建设良好的文化氛围要有相配套的规章系统、奖罚制度和整体工作环境的改善上，管理者要以身作则。
3) 员工在知识和态度上的要求
建设良好的文化氛围需要养成良好的合作与沟通习惯，营造积极沟通的氛围；形成教育培训体系；管理者与员工建立谈论良好服务和创造服务的环境。”
优百斯公司供稿 CTI论坛编辑
