第二章 设计的视野（一）
。。本节设计说明部分指出的呼叫中心设计远见包括：
- 具体说明呼叫中心构想核心性质和组成部分。
- 说明处理呼入呼叫的具体程序步骤。
服务设想
。。本章综述了呼叫中心设计并指出了主要特征和属性。下面将说明呼叫中心如何提供服务，这包括：
- 呼叫中心服务将涉及的公司部门以及未涉及的部门。
- 每天预计的电话呼叫量。
- 呼叫中心服务处理的呼叫种类。
- 呼叫中心服务电话渠道、因特网渠道和其他客户服务渠道相互影响的程度。
。。呼叫中心服务是公司当前处理大众非面对面服务请求的重要起点。表格1概括了呼叫中心主要设计特征，并描述了在呼叫中心服务中如何定义。
表格1：呼叫中心设计特征
| 特征 | 呼叫中心服务 | ||||||
| 组织结构 | 公司内的一个单独组织，负责客户服务并使客户满意。 | ||||||
。。呼叫中心服务的呼叫种类会很大程度上影响呼叫中心设计。根据公司评估和运营准备分析，呼叫中心将处理以下种类的呼叫。 。。预计呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同样重要的因素。它将主要决定客户服务代表数量和设计呼叫中心服务所需的技术种类。 。。为了对此进行说明，假设呼叫中心每天可预计处理大约20000个呼叫。这包含了上文所述的四种呼叫。将有50％以上呼叫中心接到的呼叫是关于基本服务请求或性质请求。这种预计呼叫量不包括预计呼叫增长量，因为没有以往信息不能估计出增长情况。而在呼叫中心运行初期通常是没有这些信息的。应在执行计划中进行增长假设分析，保证系统容量在执行服务市场计划后可以应付相应的增长水平。
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