客户智能（CI）是指用来收集、分析和利用客户数据的工具和战略。客户智能使企业更好地理解它们的客户（如利润率、偏好、趋向等），从而能更有效地获取、保留客户和为客户提供服务，以此来提升企业形象。
未来烟草行业对零售客户的管理、监控和服务将会越来越细化，而当前的CRM系统只能解决部分问题。要提升对客户的管理水平，必然要了解客户、关心客户，并在此基础上挖掘客户价值。因而，烟草对CI需求的日渐强烈，是无法回避的事实。CI如何发展则成了当前烟草信息化发展的一个难题。
随着对客户智能研究和应用的不断深入，信息化与方兴未艾的人工智能技术的结合越来越紧密，对客户智能的开发也不仅仅满足于利用已有OLAP(联机分析处理)工具，而是在程序的开发中渗入了人工智能的技术，如模式识别、机器学习、遗传算法、自然语言处理、人工神经网络等。
烟草客户关系管理系统如果对客户进行分类，比如分为一类客户、二类客户和三类客户，而客户A被确定为二类客户，那我们就可以计算客户A和一类客户标准的语义距离，挖掘其发展潜力，看其发展成为一类客户的可能性到底有多大。这样可以主动对客户进行监控，比如客户经理可以对客户的经营行为进行引导，并预测客户的未来发展行为，而这在当前的客户关系管理系统中是欠缺的。
CRM理论中“一六定律”（发展1个新客户的成本是保留一个老客户的6倍）决定了未来烟草赢利的方向是双赢，即烟草公司赢利的同时必须保证零售客户也赢利。只有这样才能留住烟草的老客户，因为他们才是烟草系统可持续发展的长久保证。客户智能的另一个方向就是帮助客户分析其自身的运营情况，及时发现问题，提升经营档次，从而保证客户的赢利水平。CI在对运营情况的挖掘上，可以分为分析和预测两大类。在对客户未来销售数据的预测上，可以借鉴传统的一元线形回归法，也可以采用人工神经网络算法，采集原始数据，设置科学的权值和振荡神经元网络，求出最终的收敛预测结果，从而指导客户未来的经营行为。
东方烟草报社
