以用户为圆心以服务为半径

　　若说起“炮灰心态”，在客户服务这一特定的领域中可谓无人不晓，那就是义无反顾、责无旁贷地接受来自用户的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂。而在客服中心这样一个只闻其声不见其人的服务界面，每天都要接待几万名不同层次用户的咨询、业务受理，客服人员承受的压力可想而知。良好的大局意识促使他们选择了一种更为积极、主动的沟通方式——倾听用户的不满，尊重用户的意愿，积极地为用户排忧解难。

　　这样的“贴心式服务”终于得到了用户的肯定，2004年10010客服热线共收到用户的来电来函表扬五百多起，使全体工作人员感动不已。因为他们知道，做客服工作收到来自各方的投诉是不可避免的，而收到用户的感谢信却是千金难买，这是客服人员自勉的财富，也是不断提高的动力。

　　去年2月28日，一位姓叶的先生来电咨询，他的130手机漫游到香港，该如何拨打上海的固定电话或手机。一位客服代表在接听了电话后，首先热情礼貌地回答了用户。由于用户对于漫游时的拨号方式及接入号不甚了解，她又耐心地向用户解释了具体的操作步骤。第二天，考虑到叶先生在咨询时，对于相关的操作步骤仍然有些陌生，担心用户到香港后再遇到问题而影响其与家人或工作伙伴的联络，这位话务员又主动与用户联络，将接入号码及操作步骤再次向用户进行了细致的讲解，直到用户完全了解为止。用户被她认真负责的服务态度所感动，邀请她一起吃饭，被她礼貌地拒绝了。用户半开玩笑地说，如果自己是大老板，一定要把服务这么好的员工挖过去，并说以后有问题会指明要她服务。

　　在10010客服热线，这种主动服务的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心数据专席的客服代表就为了一张特殊的派单横穿了半个上海。来电求助的是一位年逾七旬的退休教师，子女都在国外定居，平时通过E－mail进行联系。那天电话线路出现故障，而大洋彼岸的女儿曾和老爸约定通电话，老教师心急如焚，情急之下用手机拨通了10010客服热线并请求客服代表上门服务。接听电话的话务员已到了下班时间，但他仍然急用户之所急，了解完情况后，放下电话立即专程来到用户家中，帮助用户解了燃眉之急。

　　从这一二件小事上，热线客服代表体会到用户对10010的信任，同时也让用户感受到一个普普通通的联通人对于工作的责任心。正是通过这样真切的情感交流，把客服代表与用户的心紧紧地联通。

　　2004年，是上海联通10010客服热线持续改进服务水平与管理制度的关键一年。为引入国际先进的管理理念和标准，上海联通在总部的统一领导下，启动了“客服中心运营管理检查”。此项检查基于COPC（客户服务中心运营质量评估机构）认证指标，通过自查和检查进行差距分析，提出改善计划，实施改进措施，从而加快了10010热线向国际先进客服中心管理水平迈进的步伐。在历时七个多月的分区启动、自查、总部检查过程中，客服热线全体员工众志成城，全面部署，合理规划，充分发扬了坚韧不拔、务实高效的工作作风，重视管理、绩效与业务指标协调落实，层层强化执行，项项深化应用，取得了阶段性的胜利。上海联通10010客服热线在铸造联通优质服务品牌之路上，通过持之以恒的努力树立了“以服务创造价值、以诚信立足天下”的服务理念，将上海联通“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化发挥到极致，也将“正规化建设、规范化管理”的战略方针深深地植入管理的每一个细节中。

　　2005年，客服热线将继续探索“精诚所至，合心留住老客户；金石为开，竭力赢得新客户”的新思路，以实际行动赢得新老用户的忠诚与满意。

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