第五章 技术的设计（二）
5.3 服务请求
。。为了提供请求的服务，目标系统要以企业CRM方案为基础，该方案是为委托客户和客户服务专业人员制定的，可以帮助他们轻松地提交、获取、处理和跟踪服务情况，并且快速准确地解决问题。
具体说明，运行呼叫中心系统的CRM方案必须：
- 对公司现有产品和服务水平表示不满
- 标准基础上--允许应用程序改进（不需要改变"编码"），适应公司不断变化的需求和运行策略
- 可延伸--支持公司提供的发展中的服务"清单"
- 可提高--使公司能够支持随时间不断增加的使用目标系统的委托客户数量。
更详细地说，运行目标系统的企业CRM方案应含有下列内容：
- 应用和登记办法：能够收集并处理（综合后备办公办法支持）登记和应用信息，以便公司服务、许可、执照和事件的处理。
。。不过在技术上二者有很大区别。例如，远程过程调用（RPC）中间件以过程调用类似概念为基础，本质上会发生同步化和堵塞。因此，RPC基础的中间件要求：
- 客户程序和服务器在服务请求期间同时可用
- 客户等候服务器应答后再进行其他工作
。。显然，这种程序模式已不适用了。举例来说，即使不是服务请求时间，公司也可能要收集、储存、给后台办公系统传达服务请求信息。如果技术同步化，使用RPC是不能进行这些工作的。同样地，服务请求系统也可能需要同时查询各个后台办公系统。使用RPC系统也不可能进行工作，因为技术堵塞，需要客户等候递交请求的回复，然后再递交别的请求。下面的图表说明了这一过程。
。。RPC技术的一个替换方案是信息发送中间件。信息发送和信息排队技术利用信息传送和排队技术支持应用程序进程间通信。信息传送模式可使客户通过发送信息给服务器呼叫API并发送服务请求。许多运行过程中，信息发送模式通过排队和保证发送措施得到提高，可以非常灵活并不同步地储存，进行联络。这种不同步模式加上综合传送桥梁服务系统，可以完美地运用广域网络技术发送信息--在此范围内不能同步使用分配的资源。下面的图表描述了信息排队模型。
。。举例来说，一些公司的呼叫中心系统运用两种信息发送产品结合了所需的后台办公方案。它们是IBM公司的MQ系列以及Mitem 有限公司的MitemView 。更具体地说，MitemView 用于紧密地将呼叫中心系统"结合"后台办公方案包括IBM3270，或类似的终端设备。该方案不要求以任何方式修改现有后台办公方案，也不要求在系统上安装其他软件。也就是说，MitemView运用提供终端图像服务的数据流建立要求的应用程序界面，这在下图中有所说明。
。。当后台办公方案不能提供3270或类似界面时，就要使用IBM公司的MQ系列。作为呼叫中心系统的一部分，通过持续排队和保证发送服务，MQ系列可以不同时不堵塞地发送信息。这些服务可以保证正常阅读排队中的客户请求，并在业务委托和确认之前都能进行--即使排队运行环境不稳定或在程序中发生错误的情况下也能工作。
。。在决定中间件研究怎样结合特别的后台办公方案之前，需要进一步分析公司的历史数据和后台办公方案。
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