话务员语音训练（一）

一．优质语音服务的要求
　　经过多年的管理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点：

音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边

心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态

　　这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
二．科学的发声训练方法
1.语音
1.1呼吸
　　吸气要领
练习一
练习二
练习三
练习四
1.2共鸣

练习二
练习三
1.3吐字归音
字的基本构成
　　字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分
　　字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分
基本要领

吐字方法
练习一
练习二
练习三
*语音练习口诀
　　学好声韵辩四声 阴阳上去要分明
　　部位方法需找准 开齐合撮数口型
　　双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁
　　舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精
　　翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增
　　擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑
　　合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争
　　嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英
　　低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声
　　咬紧字头归字尾 不难达到纯和清

作者供稿 CTI论坛编辑