平衡计分卡在呼叫中心的应用

前言
　　自从美国知名学者罗伯.柯普朗(Robert Kaplan)与大卫.诺顿(David Norton)于1992年提出平衡计分卡(Balanced Scorecard, BSC)的概念至今，平衡计分卡已经从单纯的绩效评估工具，发展成为落实策略愿景的管理系统。这一套管理系统的好处是有助于企业理清愿景与策略，更可透过策略蓝图与关键衡量指标(Key Performance Index, KPI)的有效连结，以促成组织策略行动的一致性，再经由不断地系统反馈与学习，打造出高绩效的组织团队。
内容

顾客满意层面：为了达成我们的愿景，我们应如何呈现于顾客之前？

内部流程层面：为了满足股东与顾客的要求，我们必须专精于哪个业务流程？

　　近来，平衡计分卡如同野火般蔓延整个中国，到处可以看到相关的研讨会在举办；到处有人在讨论这一个议题，可以断言的是，不知道BSC的人似乎已经落伍了，但是过度迷信BSC的人也不足取，因为平衡计分卡并非万灵丹，必须有效地结合其它管理工具，才能充分地发挥其效用。
平衡计分卡在呼叫中心顾客关系管理的应用
　　平衡计分卡的最大魅力就在于其能贯穿策略到执行并且关注企业从上到下的整体绩效。在今天，人们都将关注的焦点放在改进顾客的服务质量与体验和希望优化顾客每一次的接触；那么没有比顾客关系管理中心（客服中心）更适合的地方让企业来应用平衡计分卡的方法。
在实行平衡计分卡之前，我们必须先回答下列几个问题：
制定计分卡的问题：

什么是我们关键的成功因素(KSF)?

什么是我们关键的绩效目标(KPT)?

1.顾客关系管理中心的成功CRM视野：

顾客保留率-基于测量顾客留在公司现有顾客名单中超过六个月的比例

• 对顾客关系管理中心来讲具备可测量性和可控制性


• 对完成CRM的视野从个别来看具有必要性而从整体来看具有成分性


• 在每一个绩效衡量维度不少于两个指标


• 我们必需能够快速地获得顾客的信息


• 我们必须有高度的销售生产力


• 我们必须培养忠诚的顾客


• 我们必须维持高的电话服务水平
3.什么是我们关键的绩效衡量指标？
顾客关系管理中心的KPI样本：

• 平均每通电话的价值($)


• 每一位员工在每一个季度的培训预算($)


• 放弃电话率(%)



• $750 平均每通电话的价值


• $250 每一位员工在每一个季度的培训预算


• <4% 电话放弃率


1. 建立一个平衡的客户关系管理运营绩效衡量主体框架；


2. 理解呼叫中心的使命


3. 全程全网绩效考核四个维度的创建


4. 全程全网考核策略目标因果关系图的创建


5. 全程全网考核绩效度量标准的创建


6. 按呼叫中心地理分布创建其考核主体框架

　　呼叫中心必须从其企业之远景规划与使命中衍生出各个主要领域的目标；并且必须使这些目标相互之间取得平衡，也必须使这些目标在现在与未来的需求之间取得平衡，因为今天的决策将塑造企业的未来，平衡计分卡将企业组织不同经营领域规划为四个维度，维度与维度间均有不同的目标，并且也以平衡为诉求，寻求短期和长期的目标之间、财务和非财务量度之间、落后和领先的指标之间以及外界和内部的绩效构面之间的平衡状态。
　　环绕呼叫中心全程全网考核策略的四个维度是：

　　1）公司成功；2）客户价值；3）核心流程；4）核心能力；成为呼叫中心全程全网考核衡量的四大维度，实际反映了呼叫中心运营管理中成本、客户、内部流程及呼叫中心的学习与成长的四个至关重要的领域，是实现公司远景规划与使命的营运管理核心。
　　这四个维度也是依据"平衡计分卡"的理论体系而设立的从观念认知至实际运作均行之有效的方案。它需要设计者按照一定的因果关系进行排列以作为呼叫中心应用平衡计分卡观念并落实为其主要策略管理甚至成为其绩效管理变革计划的导航器。
全程全网考核策略目标因果关系图
　　全程全网考核策略目标因果关系图是"平衡计分卡"应用的重要环节，在此要特别强调？因为它是将根据公司远景规划以及使命确定的四个考核维度转化为全程全网考核系统进入实际操作阶段之关键步骤。在平衡记分卡的设计过程中，它起着承前启后的作用，在构建呼叫中心全程全网考核系统中全程全网考核策略目标因果关系图的突破性衔接功能－以其逻辑性的架构来界定和描述实现全面绩效考核的策略方案。将公司成功、客户价值、核心流程和呼叫中心核心能力之间的关联清晰地呈现，并将企业的策略与其绩效衡量系统相衔接。
　　依照下图所示，在设定全程全网考核系统主体框架阶段，能让我们对呼叫中心考核的四个维度有更宏观的领悟，尤其是理解其不同维度的绩效结果与驱动因素间的相互关联的优先顺序。
　　清晰的呼叫中心成功价值体现，是规划策略目标因果关系图的先决条件，因为基于其明确的目标呼叫中心才能确定后续客户价值、内部流程维度方面我们应如何选择及强化哪些关键目标，进而产出领先竞对手的卓越表现。同时可为核心能力维度指出必要的能力、知识、技术和学习氛围，以支持流程层面高优先级的活动与流程。从此我们可深刻了解，策略目标因果关系图之建构过程是必须合乎因果关联及逻辑性思考，也唯有如此才能够清楚、完整而合理地描述如何实现呼叫中心的成功管理策略。
呼叫中心全程全网考核系统策略目标因果关系图

四个维度绩效目标选取的依据：
1、公司成功
2、客户价值与核心流程
　　提高服务水准、降低放弃率以及降低平均应答速度是体现呼叫中心的服务速度能力的关键因素。
　　提高应答正确率可以有效地体现呼叫中心服务准确性的能力。
　　此外，呼叫中心有效的成本控制需要合理的工作负荷率与提高排班效率以提升呼叫中心生产效率而达成。
　　通过定义简单明确的核心流程目标将客户满意为核心流程紧密且巧妙地连结在一起，向我们呈现有效的全程全网考核策略目标因果关系。
3、核心能力
　　提高呼叫中心业务技能考核综合评分是提升服务准确性能力的基础，提升员工满意度与员工流失率对于确保未来的呼叫中心绩效保持持续增长有着至关重要的作用。与控制呼叫中心成本密切相关的生产效率策略目标需要确保员工的基本行为表现：员工出勤率的正常得以实现。
　　总之，透过呼叫中心全程全网考核策略目标因果关系图，可以将企业的策略转变为四个维度的策略目标，并进而为下一步甄选绩效衡量指标以及行动方案指明了方向。使考核与被考核单位均能更容易地确认呼叫中心的远景目标、使命，并有效一致的贯彻为实现明确的目标及实施行动计划。
四、全程全网考核驱动因素指标与结果指标的度量
　　上述全程全网考核策略目标因果关系图制定了明确的努力方向，但是如何去衡量策略目标是否达成？回答上述问题，则要了解什么是全程全网考核的驱动因素指标和结果指标的度量。驱动因素与结果指标也可统称为基于策略目标的绩效衡量指标，它们是可衡量的，用以评估和沟通绩效表现和预期表现的标准。驱动因素指标与结果指标传达价值创造的效果，并且由驱动因素指标衡量呼叫中心达成既定策略目标的驱动能力，由结果指标衡量呼叫中心向整体策略目标前进的成果。驱动因素指标倾向于指明行动努力的方向，结果指标倾向于展示当前呼叫中心的现状。缺乏绩效驱动力结果指标无法显示预计达成的结果，相反驱动因素指标可以显示组织的重要改进方向，但无法显示这些改进措施是否能够最终影响客户价值与公司成功的价值实现。
成功地选择呼叫中心的驱动因素指标与结果指标，需要执行以下步骤：

对定义之绩效指标进行评估；

赋予各项指标明确定义及目标值、考量方法、数据来源、统计频次。

　　以下步骤列示了95资讯顾问运用与国际接轨的"平衡记分卡"方法结合国内领先的呼叫中心运营经验为呼叫中心全程全网考核系统进行的针对呼叫中心驱动因素和结果因素的绩效指标的选择过程。
1.全程全网考核系统驱动因素指标与结果指标定义：
a) 公司成功
　　定义：是指Call Center在某段统计周期内受理的每一通电话的花费成本，总成本/ 受理电话总数。

重复购买比例

• 顾客满意度


• 服务水平


• 平均应答速度

　　定义：是指在某段统计时间内，服务水平均值的标准差。

• 放弃率


• 提高生产率


• 合理的工作负荷率


• 提高排班效率


• 监控分值


• 提高应答正确率


• 员工满意度


• 员工流失率


• 员工的出勤率


• 业务技能考核综合评分

(点击看大图)

　　统计频次：指建议的统计周期的频度；


上表为与全程全网考核策略目标相匹配的驱动因素指标与结果指标的列示。


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