| 职位名称 | 总经理，联络中心 |
| 目的 | 。。呼叫中心总经理负责高度管理联络中心运行，包括许多服务代表（可能三次轮班以上），管理，培训，QA和技术支持员工。同时制定和管理呼叫中心年度预算。 |
| 工作职能 |
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| 工作评估 | |
| 教育、知识和技能 |
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| 决策制定权限 | 。。 |
| 关系 | 。。
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| 职位名称 | 经理，联络中心 |
| 目的 | 。。联络中心经理负责中心的全面管理，向总经理汇报运行统计数据，以及其他主要的资金管理。经理也将指导主管运用管理手段如制表和预测、ACD报告、出席报告和质量评估，确保有效利用资源和资金。总的来说，管理团队负责通过与所有员工的日常联系预测团队工作氛围。 |
| 工作职能 |
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| 工作评估 | 。 |
| 教育、知识和技能 |
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| 决策制定权限 | 。。经理将制定联络中心即时和长远的管理决议，例如员工认可、聘用和解聘、工作评估小组。 |
| 关系 |
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| 职位名称 | 主管，联络中心 |
| 目的 | 。。联络中心主管负责领导包含广泛的工作团队，其中约有12－15名联络中心代表，他们的主要职责是为洛衫矶市民发送高质的客户服务。主管是与前线呼叫接听员工的主要联络点，因此需要建立信任，合理思考，与所管理的小组及成员共同管理，并鼓励每个代表小组成员努力工作。总的来说，主管团队将负责培养团队工作、员工参与的工作氛围。 |
| 工作职能 |
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| 工作评估 | 。。经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率），此外也根据服务代表成功达到目标的状况进行评估。 |
| 教育、知识和技能 |
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| 决策制定权限 | 。。主管将代表所管理的代表团队即时制定客户服务决议。主管团队还负责员工认可、聘用和解聘资金投入、工作评估和一些时间表安排。 |
| 关系 |
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| 职位名称 | 服务代表标准1，联络中心 |
| 目的 | 。。服务代表标准1负责回复关于公司业务、时间、地点和部门功能相关的基本客户请求。该代表是第一线的员工，负责尽可能地为所有呼叫者提供高质量的服务。 |
| 工作职能 |
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| 工作评估 | 。。标准1代表将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率）， 此外根据其服务客户的质量和时间表遵守情况进行评估 |
| 教育、知识和技能 |
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| 决策制定权限 | 。。 |
| 关系 |
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| 职位名称 | 服务代表标准2，联络中心 |
| 目的 | 。。服务代表标准2负责回复关于公司业务、时间、地点和公司职能相关的基本客户请求。代表2也负责为呼叫者提供下一级水平的服务；服务请求处理和跟踪。该代表是第一线的员工，负责尽可能地为所有呼叫者提供高质量的服务。 |
| 工作职能 |
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| 工作评估 | 。。标准2代表将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率）， 此外根据其服务客户的质量和时间表遵守情况进行评估 |
| 教育、知识和技能 |
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| 决策制定权限 | 。。代表2在电话中即时提供客户服务。负责决定正确信息和电话中应用的探查技术，以及当遇到未知的回复和应对办法时如何提交呼叫给上级。 |
| 关系 |
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| 职位名称 | 劳力分析员，联络中心 |
| 目的 | 。。联络中心劳力分析员负责200名代表以上联络中心的劳力预测、时间表制定和当天工作程序。分析员也负责贯彻新标准、方法，逐步增加收益，利润和运行效率。 |
| 工作职能 |
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| 工作评估 | 。。劳力分析员将根据联络中心整体服务水平状况进行评估 |
| 教育、知识和技能 |
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| 决策制定权限 | 。。劳力分析员代表联络中心制定长期和即时呼叫量，时序安排和员工安置决议。决议将极大影响呼叫中心的整体运营成本和服务有效性。 |
| 关系 | |
| 职位名称 | 培训/质量保证，联络中心 |
| 目的 | 。。联络中心培训和质量保证职能负责联络中心质量保证、培训和时序安排工作，提供站上支持。该职位同时负责通过发展、执行和管理所有新进联络中心代表的客户服务培训、管理培训工作，达到质量目标。同时也将负责所有呼叫质量监督工作，以保证尽可能提供最高水平的服务 |
| 工作职能 | 培训/质量保证职能负责： 。。培训：发展各联络中心员工技术、网络和工作步骤培训课程为联络中心培训课程制定培训资料建立培训目标并顺利传达给新进代表改进新进代表工作，减少准备时间质量保证： |
| 工作评估 | 。。培训/质量保证工作将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估（服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率） |
| 教育、知识和技能 | |
| 决策制定权限 | 。。培训/质量保证职能将制定关于所需培训，质量改善和反馈的即时和长期的客户服务决议。 |
| 关系 |
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