背景
图1.WFMS的处理流程
如上面所描述的WFMS流程，最初开始于历史的电话信息、目前的ACD数据和服务代表的简介。从这些综合的信息，做出对工作量的预测，从而从本质上决定了配备给呼叫中心的服务代表数量。了解了服务代表的需求数量，一个适用于任何时间段的工作时间表就可以产生了，包括每天的，每周的，每月的。基于这一点，主管人就可以监控服务代表的行为，追踪来电，并分析不同种类的来电分组，做出应对假定情景的方案，从而产生各种各样的报告和图表。
执行WFMS提供给公司的利益在于内部的(服务代表)和外部的(客户数量)。以下讨论一些关键利益。
恰当地安排足够的客服代表去接听预测的电话量可以帮助减少电话掉线量。掉线电话存在于客户已经通过IVR系统（如果在呼叫中心使用的话）进入并在ACD系统中等待下一位空闲的专业的客户服务代表来完成通话。（见图2）针对这种情况，大多数的客户会挂断电话并重新拨打。这对于呼叫中心来说是多方面的影响。一位已经花费相当多的时间等待的不满的客户必定会再拨打电话。这就导致了通话费用的增加，不仅是客户等待的时间而且是客户再次致电的时间和在文件处理器中重建一个电话存储的时间，这就无形中增加了原有的通话时长。同时，因为客户的再次致电是与一些新的试图打入电话的客户一起进入系统，所以客户可能会经历更长时间的等待忙音。WFMS能够帮助缓解这样的问题，达到合理的等待时间和较少的忙音。
使用WFMS的另一个好处是它有能力管理和处理尽可能多的呼叫中心。这些独立的呼叫中心可以被联系到一起或者建立一个最高级的虚拟的呼叫中心网络。每一种建立方式，每一个呼叫中心都能够安排和管理他们自己的员工，同时，中央机构亦可以监控所有呼叫中心的全部管理处于一个全球水平。WFMS可以提供实时监测和所有运营标准的报告，确保地方和全球的呼叫中心的管理部门保证充足的员工在线以应对预期的电话量。各级管理部门都可以跟踪并且监控电话的数量，更加密切的关注如何才能达到既定的服务水准。在整个运营的过程中出现的问题，都可以保证在第一时间做出反应，及时地对于不正确的行为进行改正。
九五太维公司供稿 CTI论坛编辑
